“在一家銀行里，寄養(yǎng)著世界上唯一一只讀心獸，任何在銀行有惡念的人，都會被它偵查到，也是因為此，這家銀行一躍成為世界上排名第一的銀行......”

這是科幻電影《神秘博士》中的一個有趣的劇情設定?；氐浆F(xiàn)實，在銀行業(yè)，覬覦金錢的“惡念”無處不在。

“我們是檢察機關(guān)，現(xiàn)在你因為涉嫌洗黑錢，被列為我們的調(diào)查對象?！痹诜鹕揭患夜緭呜攧杖藛T的藍女士忽然接到一個陌生男子的來電。

在交談過程中，陌生男子以工作單位涉嫌洗黑錢為由，稱如果藍女士要自證清白或者避免受到犯罪牽連，必須配合其將該公司的錢轉(zhuǎn)移到“安全賬戶”。

隨后，在僅僅10多分鐘內(nèi)，該公司262萬元單位資金全部轉(zhuǎn)出。

如果是在過去，詐騙分子在成功得手后，會迅速在第一時間通過網(wǎng)銀等方式，將到賬的資金進行二次轉(zhuǎn)移，等到當事人或者企業(yè)意識到有問題的時候，已經(jīng)難以挽回損失。

但現(xiàn)在已然不同。上述案例的最后結(jié)果是，在詐騙分子分散轉(zhuǎn)移詐騙資金的過程中，銀行風險監(jiān)控平臺自動監(jiān)測到了這筆異常的交易，并及時啟動"智能凍結(jié)"功能，將其中的174.84萬元成功凍結(jié)，避免了更大的資金損失。

這是銀行自身建設的風控安全系統(tǒng)，與之相連的是銀行整個金融安全風控的數(shù)字化運轉(zhuǎn)體系。數(shù)字化、智能化已然成為當下銀行的“讀心獸”。

在當下的數(shù)字化浪潮里，金融企業(yè)往往是各家產(chǎn)業(yè)服務商必打的標桿案例。即一旦其拿下某個金融行業(yè)的大客，或者國有大行，往往驗證其產(chǎn)品和服務能力的強悍，在云計算、數(shù)據(jù)庫、IT運維領域，這是個普適的邏輯。

而在此之中，作為金融行業(yè)的最核心單元，銀行往往是這些能力驗證的最鮮明數(shù)字化節(jié)點，不論從底層的云建設，亦或是中間層的數(shù)據(jù)庫、IT運維模式，再或者是前端的數(shù)字員工，遠程RPA，銀行都在成為金融數(shù)字化的最佳實驗田。

如今，這個實驗田的耕種土壤正在愈發(fā)復雜。

一方面，伴隨著2021年各個國有大行開始實現(xiàn)下沉到三四線的策略，其逐漸面臨的核心問題是如何基于現(xiàn)有的數(shù)字化工具實現(xiàn)總部和網(wǎng)點的數(shù)字化聯(lián)動，以避免產(chǎn)生總部和網(wǎng)點之間的連接間隙；另一方面，伴隨著國有大行的下沉，地方或者民營銀行面臨的問題是如何通過精細化管理實現(xiàn)對區(qū)域客戶的服務和賦能。

對銀行，對產(chǎn)業(yè)服務商，這都不是一個易解的數(shù)字化大題。

一

分層的銀行數(shù)字化

“沒有任何一個人可以躲得過穿黑色西服、白色襯衫，手拿公文包掃樓的客戶經(jīng)理?！边@句話說的就是銀行的業(yè)務員。

“您好，我是某銀行的客戶經(jīng)理，現(xiàn)在辦理本行信用卡，可以免費領取行李箱、小家電等禮品。”這句話，程磊一天要說上百遍。

作為某銀行最基層的業(yè)務員，程磊每天從公司出發(fā)，穿梭在北京各個商務寫字樓里，尋找著他的下一個客戶。他直言：“我手里所有的客戶都是用雙腿跑出來的。”這份工作也讓他成功完成了人生一個小目標。他調(diào)侃道，“剛?cè)肼氁粋€月就瘦了15斤，終于減肥成功了?！?

而這種“地推式獲客”的營銷現(xiàn)象并不是個例，存在于當下所有不同體量的銀行里。而這似乎也成為銀行業(yè)最直接、粗暴且“千年不變”的獲客方式。

“所有銀行都在講數(shù)字化，可是最底層的東西都無法降本增效，這不就是紙上談兵嘛！”一位業(yè)內(nèi)人士向產(chǎn)業(yè)家吐槽道。這也成為當下銀行業(yè)“不變”的一個縮影。

與其“不變”對應的一個“改變”是，在大環(huán)境下，客戶對金融存儲業(yè)務的需求在變化。

曾幾何時，國人最熱衷的就是將錢存在銀行，因為這樣既能得到相應的收益，又能得到銀行贈送的禮品。

不過，隨著市面上余額寶等貨幣基金的出現(xiàn)，銀行存款所給的定存利率早已形同虛設，即便是禮品多多，帶來的增長空間逐漸見頂。

“過去半年，我都沒有去過銀行網(wǎng)點。上一次，我一口氣跑了兩家銀行，找網(wǎng)點、拿號、等待，耗時一個多小時，只是為了在柜臺重置手機號碼。”

“快兩個月了，我沒有再通過ATM取現(xiàn)，偶爾的取現(xiàn)都是在地鐵站內(nèi)的ATM，而不是銀行網(wǎng)點。”

“平均每天我會有三到五次在線支付行為，都通過微信支付、支付寶或者ApplePay，從來不直接使用銀行提供的入口支付。對我來說，銀行的存在，有點接近通信運營商，就像移動、聯(lián)通一樣，我使用它們的服務，但是我和它們沒有多少交集，甚至不想和它們產(chǎn)生更多交集?！?

可以發(fā)現(xiàn)，無論是用戶的認知、行為還是態(tài)度的變化，都是“劇烈”的。

在金融科技的沖擊下，尤其是近年來移動支付、互聯(lián)網(wǎng)理財及消費金融的跨越式發(fā)展，銀行普遍與用戶的連接趨于寡淡，越來越不了解用戶，逐漸遠離他們的真實需求。

相關(guān)數(shù)據(jù)顯示，大型銀行、股份制銀行以及區(qū)域性銀行在內(nèi)的銀行都在相繼“關(guān)門”，近4個月以來，它們關(guān)閉的銀行營業(yè)網(wǎng)點足足有326個，此次關(guān)停波及到全國29個省和直轄市，其中浙江最為慘烈，共關(guān)閉42個網(wǎng)點。

客觀來看，如前文所說，大型銀行、股份制銀行以及區(qū)域性銀行所處市場環(huán)境、發(fā)展階段和自身資源稟賦的不同，逐漸形成了各自的經(jīng)營特點，隨之而帶來的內(nèi)部問題也各不相同。

首先是由中、農(nóng)、工、建、交以及郵儲銀行國有六大行主導的國有大型銀行，其經(jīng)營特點是大而不倒，全面開花。

對于大型銀行來說，首要面臨的問題就是在數(shù)字基礎設施建設，如私有云的本地部署、數(shù)據(jù)庫的構(gòu)建，伴隨著國家“去IOE”的趨勢，銀行需要找到具備足夠承載能力的供應廠商，保證交易數(shù)據(jù)的安全和順暢流通，比如分布式數(shù)據(jù)庫。

這也是過去幾年時間里騰訊云、阿里云、華為云等云廠商爭奪的高點。

其次，國有大行在數(shù)字化戰(zhàn)略推進上，另一個需要的核心能力是跨區(qū)域、跨條線、跨部門、跨層級的統(tǒng)籌協(xié)同。由于大而全的經(jīng)營特點，更加強調(diào)在生態(tài)方面的構(gòu)建能力。

這種需求已經(jīng)被逐漸滿足?！拔覀儙徒ㄐ凶龅木褪巧鷳B(tài)運維，也是平臺運維。”廣通優(yōu)云董事長徐育毅告訴我們。廣通優(yōu)云是一家專門做IT運維的產(chǎn)業(yè)服務商，在過去的幾年時間里幫助建行搭建了生態(tài)運維平臺“龍舟”，后者可以實現(xiàn)總部和下屬銀行網(wǎng)點的數(shù)字化聯(lián)動和打通。

在大行之外，是由招商銀行、浦發(fā)銀行、中信銀行、華夏銀行、中國民生銀行、廣發(fā)銀行、平安銀行等主導的股份制銀行，其經(jīng)營特點是高舉高打，做優(yōu)做精。

對于股份制銀行來說，講究單點突破，重點提升優(yōu)勢業(yè)務，追求極致，極力打造業(yè)務領先者是其優(yōu)勢所在。

除此之外，以江蘇銀行、北京銀行、江南農(nóng)商行等為代表的區(qū)域性銀行，其經(jīng)營特點是深入當?shù)兀厣鳟?。不同于國有大行和股份制銀行的經(jīng)營模式，區(qū)域性銀行在技術(shù)、體量上差距甚大，數(shù)字化的滲透率也較低，發(fā)展形勢更加嚴峻。

數(shù)據(jù)顯示，2013—2019年，區(qū)域性銀行業(yè)績整體下滑，樣本銀行的平均ROE僅為10.2%，跌破銀行業(yè)均值，規(guī)模增速降幅近2/3，遠超銀行業(yè)整體水平，不良率幾近翻倍且資產(chǎn)質(zhì)量持續(xù)惡化，難以得到有效遏制。區(qū)域性銀行正面臨比銀行業(yè)整體更加嚴峻的危機。

從數(shù)字化轉(zhuǎn)型需求來看，有別于國有大型銀行以及股份制銀行的“高大上”服務，區(qū)域性銀行更多的出口是緊緊圍繞基礎客戶的需求，提供快速響應、貼近客戶需求、實質(zhì)大于形式的“接地氣、有溫度”的服務，基于優(yōu)質(zhì)服務黏住客戶，比如基于遠程服務，定制服務來進行深度跟蹤，實現(xiàn)普惠金融等等。

換言之，對不同體量，以及不同構(gòu)成成分的銀行而言，目前其需要的數(shù)字化轉(zhuǎn)型技術(shù)都不相同，但就當下來看，銀行的數(shù)字化轉(zhuǎn)型，目前更多的仍然僅集中在底層基礎設施階段，在上層的柜臺等業(yè)務流程側(cè)，數(shù)字化的手段仍然乏善可陳。

二

銀行數(shù)字化，用“生死戰(zhàn)的態(tài)度”來打

“我們把數(shù)字化轉(zhuǎn)型視為生死存亡之戰(zhàn)?！?3月25日，興業(yè)銀行行長陶以平在他的2021年年度報告中表示。

從投入來看，在這場數(shù)字化轉(zhuǎn)型戰(zhàn)役中，銀行的數(shù)字化投入都是一筆天文數(shù)字。

根據(jù)公開數(shù)據(jù)顯示，平安銀行2021年投入73.83億元；中信銀行投入75.37億元；被視為數(shù)字化轉(zhuǎn)型“急先鋒”的招商銀行也并未放慢步伐，2021年投入132.91億元。

具體來看，目前各家銀行有各自的轉(zhuǎn)型進度：

如建設銀行，其作為國有六大行之一，在很早就進行了IT運維的市場POC，通過引入專業(yè)的IT運維服務商幫助其梳理數(shù)字化模型，構(gòu)建基本的生態(tài)運維框架。

從具體操作來看，從2010年開始，建行開始建設“新一代核心系統(tǒng)建設工程”，先后投入9500余人，經(jīng)過六年半的搭建，在2017年6月24日順利上線。

對“新一代核心系統(tǒng)建設工程”的一個簡述是，建行把之前固有的部門的數(shù)字化豎井建設全部打散，整合到一個統(tǒng)一的“航母級”平臺上，進行整體數(shù)字化運作，其中包含數(shù)據(jù)庫的重新選型，云端的私有化部署，以及敏捷開發(fā)架構(gòu)的重新設計等等。

根據(jù)建行2020 年年報數(shù)據(jù)顯示，同年建行金融科技投入為 221.09 億元，較上年增長 25.38%，占營業(yè)收入的 2.93%。

這是一筆足夠重的投入。

在建行之外，招商銀行是一個更加獨特的存在。

縱觀中國各大上市銀行的股價，招商銀行必然是其中的佼佼者，其本質(zhì)在于招商銀行是國內(nèi)首家嘗試金融零售數(shù)字化的銀行。

金融零售數(shù)字化，通俗的解釋是招商銀行的對員工的考察指標更多的從固有的不量產(chǎn)率、回首款等轉(zhuǎn)變?yōu)榱薓AU——一個偏互聯(lián)網(wǎng)式的考察模式。

這種轉(zhuǎn)型更在技術(shù)之外，即招行率先實現(xiàn)了從思維上的數(shù)字化轉(zhuǎn)型，通過對用戶的深度服務進而實現(xiàn)產(chǎn)品的銷售。實際上，這也是招行“一體兩翼”戰(zhàn)略背后的根本，即招行的數(shù)字化模型更多的會賦能前端的客戶經(jīng)理，客戶經(jīng)理可以更深度服企業(yè)和客戶，進而創(chuàng)造交互深度下的業(yè)務增長。

“招行是目前國內(nèi)數(shù)字運維做的最好的銀行，它真正把數(shù)據(jù)做到了全端流通，這樣前端的運營人員可以基于低代碼等能力迅速開發(fā)應用，進而服務用戶，創(chuàng)造數(shù)字化粘性?！币晃唤鹑谫Y深人士告訴我們。

根據(jù)數(shù)據(jù)顯示，2020年招商銀行公司科技投入119億元，占收入的4.45%，增長27.25%，截至年底，招商銀行兩個APP的MAU達到1.07億。

在國有大型銀行和股份制銀行之外，區(qū)域性銀行也更是一個特殊的樣板。

相較于前兩者，區(qū)域性銀行更多的數(shù)字化轉(zhuǎn)型是圍繞“精細化賦能”，即實現(xiàn)普惠。這其中需要的更是全端業(yè)務側(cè)的能力。

以江蘇蘇寧銀行為例，其主營業(yè)務恰是通過線下結(jié)合線上的方式對線上微商貸申請困難的客戶進行走訪，使用PAD實現(xiàn)錄入資料無紙化、信貸合同電子化、信貸數(shù)據(jù)影像化，基于人工線下走訪的情況，對這些困難客群進行線上人工審批。再如江南農(nóng)商行，其是基于京東科技提供的虛擬數(shù)字人為區(qū)域客戶提供遠程金融服務。

可以說，銀行數(shù)字化如今愈發(fā)呈現(xiàn)出一個統(tǒng)一的需求點。

即在平臺運維之外，數(shù)字化更多的正在向“零售”屬性遷移，即由前期以業(yè)務中心轉(zhuǎn)為以用戶為中心，不論是建行的核心系統(tǒng)建設，亦或是招行的低代碼賦能前端業(yè)務人員，再或者是區(qū)域性銀行對用戶的深度運營，都是在保證業(yè)務穩(wěn)定性的前提下，更多地向用戶側(cè)遷移。

三

銀行進化，站在拐點

總體來看，銀行的數(shù)字化轉(zhuǎn)型走過了3個重大階段。

第一個階段是業(yè)務經(jīng)營電子化。轉(zhuǎn)型核心是核心業(yè)務的電子化。代表轉(zhuǎn)型領域有核心系統(tǒng)建設、網(wǎng)點電子化機具的應用和普及、U盾等風控技術(shù)的應用等。

第二個階段是管理流程信息化。轉(zhuǎn)型核心是普及管理信息系統(tǒng)。代表轉(zhuǎn)型領域有營銷管理系統(tǒng)、客戶關(guān)系管理系統(tǒng)、報表管理系統(tǒng)、經(jīng)營分析系統(tǒng)、數(shù)據(jù)倉庫/數(shù)據(jù)集市的建設等。

第三個階段是客戶交互移動化。轉(zhuǎn)型核心是移動渠道與開放生態(tài)建設。代表轉(zhuǎn)型領域有手機銀行建設、移動支付體系搭建、線下產(chǎn)品移動化、開放生態(tài)建設等。

就目前而言，銀行行業(yè)內(nèi)部的數(shù)字化轉(zhuǎn)型普遍良莠不齊。不論是最前端的核心系統(tǒng)建設，還是后端的“金融零售數(shù)字化”體系，都存在些許短板，以核心系統(tǒng)為例，盡管最近兩年各大銀行推進的是各個方面的國產(chǎn)替代，但相較于“IOE”提供的穩(wěn)定能力，國產(chǎn)廠商在某些方面仍然不達標，中間過程中需要廣泛地人工干預，最終帶來的反而是數(shù)字化的“反向結(jié)果”。

此外，在具體的業(yè)務層面，很少有產(chǎn)業(yè)服務商能夠提供成熟的深入交易的銀行業(yè)務數(shù)字化能力。尤其對區(qū)域性銀行而言，單薄的投入導致這種短板更難被補足，精細化運營遙遙無期。

但從另一方面來看，需求市場卻在持續(xù)爆發(fā)。

在疫情的數(shù)字化轉(zhuǎn)型中，企業(yè)的融資需求更是被無限放大。根據(jù)艾瑞咨詢發(fā)布的《2021年中國中小微企業(yè)融資發(fā)展報告》顯示，根據(jù)經(jīng)濟貢獻來測算，目前我國中小微貸款空間預計為當前規(guī)模的1.5-2.3倍；以單戶融資需求測算，貸款空間預計為當前規(guī)模的2.7倍。

“現(xiàn)在最難做到的就是風控，在疫情期間的不良率大大增加，如果能增加風控能力，銀行的業(yè)務會呈幾何級增長?！币晃粡氖裸y行方向工作的人士告訴我們。

從某種程度看，銀行正站在數(shù)字化轉(zhuǎn)型拐點。這種拐點對應的選項則是是否要進行核心系統(tǒng)轉(zhuǎn)型建設、是否要進行直播等方式的嘗試，以及銀行內(nèi)部人員和團隊的更新迭代。

不論是國有大行，還是區(qū)域性銀行，都需要更精密、更安全、更專業(yè)的組織能力和技術(shù)手段去做業(yè)務模型的重塑和建設，在保證交易安全的前提下，實現(xiàn)對用戶的精細化管理和運營。

新的嘗試對應著風險，但也更代表著未來的新機會。

“我們認為現(xiàn)在金融還是一個存量市場，問題的關(guān)鍵在于誰能進來享受這個存量。”上述人士表示。