文 | 特約筱攸

終究我們還是沒有緣分，做了你逾十年的客戶，最后你用這樣一條短信宣布了我們感情的消亡。

我特地把APP里已經(jīng)并冰涼的卡面調(diào)成黑色，紀(jì)念我已被銷掉的賬戶。

這十年，我的資產(chǎn)不是沒有增長(zhǎng)。如果硬要說錯(cuò)付，或許我們就是互相錯(cuò)付。

Part 1

你晾著我，我也晾著你

你們這些銀行，最喜歡掛在嘴邊的，就是“零售轉(zhuǎn)型”、“財(cái)富管理”、“用戶經(jīng)營(yíng)”。而資本市場(chǎng)也確實(shí)買賬，銀行股的估值權(quán)重確實(shí)一度和財(cái)富管理業(yè)務(wù)成熟度掛鉤，我見證了“大零售”旗幟從星火到燎原。

你們好像習(xí)慣于強(qiáng)調(diào)自己“分層分群精細(xì)化經(jīng)營(yíng)”，喜歡按戶均貢獻(xiàn)度把我們客戶形容為“金字塔”結(jié)構(gòu)：最底層是“基礎(chǔ)零售客戶”、“大眾客戶”，客群占比最龐大，戶均AUM 最低；高一層的中層客戶呢，通常會(huì)被定義為“財(cái)富客戶”，從字面意思上就顯示了這層客戶比較有財(cái)力；再往上的金字塔尖，就是私行客戶了，通常能以不足1%的數(shù)量貢獻(xiàn)出30%-50%的零售AUM。

當(dāng)然這些都是較為粗放的分法，在“大零售”賽道瘋狂內(nèi)卷的銀行不會(huì)止步于此。越來越多銀行把客群越分越細(xì)，“中高凈值”會(huì)準(zhǔn)確區(qū)分“中層”“較高層”“準(zhǔn)私行”，私行還會(huì)再細(xì)分“超高凈值”……但對(duì)于最底層的基礎(chǔ)客戶，好像晾著就是晾著，再也沒有然后了。

我之于你，就屬于“晾著就晾著”的這一層的。在基客層里呆了好久，沒有人來挖掘我。我當(dāng)然不會(huì)天真地指望哪一家銀行會(huì)投以巨大的人力成本來專門“拉新促活”，經(jīng)營(yíng)數(shù)量龐大的長(zhǎng)尾客群本身就應(yīng)該借助科技手段。但在這一所謂最能展示“精準(zhǔn)營(yíng)銷”、“千人千面”的線上經(jīng)營(yíng)領(lǐng)域，恕我直言我感受不到科技的力量，我并沒有被推送契合需求的優(yōu)惠活動(dòng)，也沒有遇到能吸引我持續(xù)簽到的打卡任務(wù)。

所以你知道這會(huì)造成什么局面嗎？這就造成了：盡管你們財(cái)報(bào)關(guān)于零售業(yè)務(wù)的段落里充斥著華麗的修飾、對(duì)仗的句式、看起來高大上的專有名詞——但如果真的要撥開現(xiàn)象看本質(zhì)，其實(shí)你的APP注冊(cè)用戶數(shù)，比你自己披露的零售客戶數(shù)多。

以上述對(duì)我下手的某銀行為例，剛剛發(fā)布的三季報(bào)顯示，截至今年9月末，號(hào)稱零售用戶超過億，重點(diǎn)是你們的手機(jī)銀行APP注冊(cè)用戶數(shù)比零售客戶數(shù)還多了2千多萬戶。這說明什么？請(qǐng)?jiān)试S我稍微表達(dá)下?lián)摹＿@說明首先有2000萬+客戶，下載了你們的APP，卻沒有跟你們產(chǎn)生任何“雙向奔赴”；其次，即便是被納入為零售客戶的那1億多客戶，可能很多人像我一樣，空開了一張卡卻沒有貢獻(xiàn)任何的存款、信貸和理財(cái)。

回歸我自己的實(shí)際情況，為什么下載了APP后就沒有然后了？這不就是空占著戶數(shù)指標(biāo)而不貢獻(xiàn)AUM 嗎？為什么所謂的“向上輸送”在我們這些客戶這里失效了？因?yàn)閮H據(jù)我個(gè)人經(jīng)驗(yàn)，銀行卡主辦賬戶是一個(gè)忠誠(chéng)度相當(dāng)高、排他性也很高的賬戶，一旦一個(gè)客戶選定了一家行作為主辦賬戶，他就很難再將賬戶遷移至其他銀行了。而我，也在近10年漫長(zhǎng)的消磨中，選定了主辦銀行。

而我知道，你一定想問——為什么主辦賬戶不是你？或者說，為什么我的主辦賬戶是別的行？其實(shí)我也在復(fù)盤這個(gè)問題。

Part 2

我的主辦銀行為什么是她不是你？

我選的主辦銀行，與你和大多數(shù)銀行的情況截然相反。她的零售客戶數(shù)跟APP累計(jì)用戶數(shù)幾乎是持平的。也就是說，下載了APP的都是有效借記卡和信用卡用戶。

她曾以零售業(yè)務(wù)見長(zhǎng)于資本市場(chǎng)。盡管現(xiàn)在市場(chǎng)對(duì)銀行股的估值邏輯可能已經(jīng)起變化了，各銀行爭(zhēng)先恐后回歸貼回“助力實(shí)體經(jīng)濟(jì)”的標(biāo)簽，但于我個(gè)體感受，我不會(huì)因?yàn)椤帮L(fēng)向變了”而更換主辦銀行——因?yàn)橛脩趔w驗(yàn)，依舊是我作為用戶選擇主辦銀行的首要考慮因素。我在此就不說我的主賬戶銀行是哪家了，否則這篇文章有軟文之嫌。

這么多銀行都說要當(dāng)我的“主辦銀行”、“主賬戶銀行”，可對(duì)于我這個(gè)普普通通的用戶而言，好用才是硬道理！我有一段時(shí)間因?yàn)楣ぷ髟颍J(rèn)真研究了大概四五家銀行的APP，赫然發(fā)現(xiàn)，原來我認(rèn)為很理所當(dāng)然的事情，不是每家銀行都能做得到。比如按日查理財(cái)產(chǎn)品凈值，支持每日呈現(xiàn)并可回溯多達(dá)半年，以及支持以曲線形式呈現(xiàn)，那會(huì)我赫然發(fā)現(xiàn)好多銀行APP根本做不到。

然后我就研究上癮了。

從用戶體驗(yàn)來說，我發(fā)現(xiàn)我的主辦銀行APP可以支持多達(dá)一年多的每日賬戶資產(chǎn)狀況復(fù)盤，以及穿透式的收支交易查詢。我主辦銀行APP去年就可以了，當(dāng)然那時(shí)候也不止一家銀行的APP可以，但真的只有極少數(shù)銀行可以。

同樣，極少數(shù)銀行，包括我的主辦銀行APP去年初就可以提供基金售前解讀（其實(shí)就是展示產(chǎn)品經(jīng)理對(duì)產(chǎn)品盡調(diào)和分析的研究成果）；很多追隨的銀行今年才可以，而且是下半年才可以。 最厲害的地方是，支持客戶經(jīng)理在跟我對(duì)話時(shí)，直接將定投基金的訂單為我編輯好然后一鍵在對(duì)話框里推送給我，真的很方便。這個(gè)功能反正上半年我的主辦APP就實(shí)現(xiàn)了，但那會(huì)真沒發(fā)現(xiàn)哪家APP可以。

最后，我的主辦行APP真的會(huì)根據(jù)我的日常活躍（比如瀏覽社區(qū)帖子，時(shí)不時(shí)還留言討論，參加優(yōu)惠活動(dòng)等）和金融理財(cái)來推送給我不同的權(quán)益，飯票、影票、出行、讀書、互聯(lián)網(wǎng)平臺(tái)購(gòu)物券等，隨著我跟這個(gè)APP交互得越深，她給我的權(quán)益是越多的。

以上就是我常年高頻登錄自己選定的主辦行APP的使用心得。我想說的是，對(duì)于我為什么說自己喜歡用一家銀行的產(chǎn)品，我是能說出所以然來的。同時(shí)，我認(rèn)為一個(gè)銀行APP的界面，其實(shí)是承載一家銀行對(duì)自己客戶需求的洞察、對(duì)合作機(jī)構(gòu)需求的洞察、對(duì)使用自身平臺(tái)工具耕耘客戶的理財(cái)經(jīng)理們需求的洞察。所以，要保持APP的領(lǐng)先，其實(shí)意味著洞察要先人一步。

回歸那個(gè)問題——為什么我選她而不是選你作為我的主辦行，那是她搶先一步讓我覺得方便、好用、有服務(wù)。一個(gè)APP究竟有沒有真正從用戶的用戶體驗(yàn)出發(fā)，我作為一個(gè)普通用戶，是真的能感受到的。

好了，說了這么多，這封給你的告別信就寫到這。銷戶也有半個(gè)月了，但你的APP我沒刪，我甚至偶爾還會(huì)去上面看看你們寫個(gè)客戶的投教信。

總之，還是祝你們真的做成優(yōu)秀的財(cái)富管理銀行。