近日，平安銀行發布2022年年度業績報告，報告期內該行實現營業收入1798.95億元，同比增長6.2%；實現歸母凈利潤455.16億元，同比增長25.3%。

從業績上看，平安銀行2022年斬獲頗豐，但從零售業務上看卻是冰火兩重天。

一方面，2022年末平安銀行管理零售客戶資產(AUM)已近3.6萬億元，較上年末增長12.7%，大豐收！另一方面，平安銀行個貸業務余額雖然也實現正增長，但不良率增加0.11個百分點至1.32%，核心原因是新一貸和信用卡應收賬款的不良率大幅飆升，尤其是信用卡應收賬款。

其中平安銀行新一貸的不良率增加0.3個百分點至1.31%，信用卡應收賬款的不良率更是大幅增加0.57個百分點至2.68%；而且這兩類貸款的余額均出現下滑，其中信用卡應收賬款減少超過400億元。

圖片來源：平安銀行年報

對此，平安銀行將原因歸結于宏觀環境和認定標準的變化，其在年報中表示：2022 年，經濟復蘇持續放緩，對零售客戶的就業和收入均帶來一定影響，“新一貸”和信用卡等業務不良率有所上升；年報還指出：2021 年四季度應監管要求調整信用卡逾期認定標準影響，新戶逾期率有所上升。

由于近年來零售金融業務蓬勃發展，平安銀行獲得了“零售新王”的美譽，新王對應的“老王”自然是零售之王招商銀行，但與招商銀行相比，平安銀行在零售業務上的各項指標依舊是“路漫漫其修遠兮”。

即使2022年宏觀環境有挑戰且招行出現了新舊行長的更替，但招商銀行的零售金融業務依然“穩如老狗”。

從2022年三季報上看，平安銀行個人貸款余額約為2萬億，不良率為1.23%；而招商銀行零售貸款余額約為3.1萬億元，不良率僅為0.83%；在信用卡業務上，平安銀行信用卡應收賬款約為5950億元，不良率為2.27%，招商銀行信用卡信用卡貸款則為8915億元，不良率為1.67%。（注：因發稿前招商銀行尚未發布年報，故以三季報數據對比）

招商銀行三季報

圖片來源：平安銀行三季報

2022 年 6月末，招商銀行信用卡流通卡約為1.05億張，2022上半年實現信用卡交易額約為2.4萬億元；而同期平安銀行信用卡流通卡量約為 7000萬張，2022上半年信用卡總交易金額 約為1.8萬億元。（注：往期財報中，二者僅在半年披露了同類數據，故以半年報為準，在貸余額數據上文已經引用三季報數據，故此處不再引用。）

有意思的事，雖然平安銀行信用卡的流通量、交易額和在貸余額等指標均低于招商銀行，但投訴量卻領先于招商銀行，這或許也是“新王”需要補課的地方。

據《中國銀保監會消費者權益保護局關于2022年第三季度銀行業消費投訴情況的通報》，股份制商業銀行信用卡業務投訴量的中位數為2166.5件。其中，平安銀行3735件僅次于興業銀行排在第二位，信用卡業務投訴量占平安銀行投訴總量的81.4%；而招商銀行則以2707件排在第四位，占比為78.9%。

圖片來源：銀保監會

平安銀行也在年報中披露了2022年的投訴詳情，從業務類別來看，主要是信用卡業務投訴占比 51.6%，貸款業務投訴占比 15.2%，借記卡業務投訴占比 13.7%，債務催收業務占比 7.1%，銀行代理業務投訴占比 2.6%。

無論是銀保監會數據還是平安銀行自身年報都說明，平安銀行信用卡業務的投訴量及占比極高，這也意味著“信用卡業務投訴”已經成為平安銀行客戶滿意度的重大挑戰。

實際上，這高企的客訴也的確源自平安銀行信用卡業務的一些不規范，比如2021年上半年，《關于平安銀行電銷實物產品業務侵害消費者合法權益案例的通報》（下簡稱《通報》）指出：自2020年以來，監管系統接收到消費者對平安銀行信用卡中心電銷實物產品業務的舉報投訴顯著上升，反映問題主要集中在銀行電銷時不實宣傳、以贈品名義銷售產品、未經消費者同意擅自扣劃資金并進行消費分期等方面。

《通報》披露，經抽查平安銀行信用卡中心60筆電銷實物產品業務，其中53筆業務存在違法違規問題，占比為88.33%。

不過，讀懂君以“平安銀行、消費者”為關鍵詞在銀保監會上檢索發現，《通報》為銀保監會時間最近的檢索結果，亦即《通報》之后平安銀行沒有因消費者問題再被銀保監會發文通報，此或可看做平安銀行痛定思痛、改善客戶滿意度的成果。

不過，從財務、經營和投訴數據去看，零售新王的信用卡業務還有諸多需要改進、規范之處。