2月13日，螞蟻集團在官網(wǎng)發(fā)布《2024年消費者權(quán)益保護年報》（以下簡稱《報告》）。《報告》顯示，2024年，螞蟻集團發(fā)揮安全科技能力，預(yù)防、識別和應(yīng)對各種風險，協(xié)助公安反詐部門保護35.6億元資金；加速擁抱AI應(yīng)用和升級支付新體驗，持續(xù)推進提升老年人、外籍來華人士、殘障群體的支付與消費體驗；“三個一”普惠金融教育行動覆蓋1.2億人次，并提升金融教育、服務(wù)工具、技術(shù)能力等開放水平，與合作伙伴共建健康的消保生態(tài)。

持續(xù)推動安全科技探索與應(yīng)用，2024年助力公安反詐部門保護18萬人次的35.6億元資金

新的科技變革在為消費者提供便利的同時，也帶來了新的挑戰(zhàn)。演員王星遭遇電信詐騙失聯(lián)的事件引爆網(wǎng)絡(luò)，同時也引發(fā)了全社會對于用戶數(shù)據(jù)安全和隱私保護方面的關(guān)注與思考。

《報告》顯示，2024年螞蟻集團堅持科技創(chuàng)新，發(fā)布“蟻天鑒2.0”、“螞蟻光鑒”智能憑證安全產(chǎn)品等，有效應(yīng)對各類深度偽造風險場景，保障醫(yī)療、金融、政務(wù)等行業(yè)大模型安全應(yīng)用，并實現(xiàn)多場景、多語種、高精度圖文憑證票據(jù)自動化檢測與識別，識別謠言、打擊流量濫用與平臺激勵欺詐，提升假證風險防控能力，保障用戶財產(chǎn)安全。2024年，螞蟻集團通過各種安全科技產(chǎn)品與能力，助力公安反詐部門保護18萬人次的35.6億元資金。

此外，螞蟻還上線多元糾紛調(diào)解，通過案件信息快速錄入、調(diào)解協(xié)議書快速生成、用戶線上調(diào)解授權(quán)、溝通記錄留痕、線上電子調(diào)解協(xié)議書簽署、案件處置進度預(yù)警等核心能力，提高糾紛解決效率。

加速擁抱AI應(yīng)用和升級支付新體驗，持續(xù)推進提升特殊群體的支付與消費體驗

螞蟻集團始終關(guān)注與探索讓特殊群體更平等地享受普惠包容的產(chǎn)品與服務(wù)。2024年，對應(yīng)生活、醫(yī)療和金融三個場景，螞蟻集團也推出了三個AI管家——生活管家“支小寶”、金融管家“螞小財”以及AI健康管家。在體現(xiàn)AI技術(shù)帶來的便利和想象力的同時，像“支小寶”這類的AI應(yīng)用也讓習慣了語音交互的老年人享受到了數(shù)字生活的便利，面對付款、打車、繳費、掛號等場景，老年人無需一步步找到所需功能，只需要一句簡單的對話就能完成。

此外，去年支付寶還升級了條碼支付體驗，首家推出“碰一下”支付，縮短支付流程，為消費者帶來支付消費新體驗。在短視頻平臺上，盲人博士黃鶯分享了自己使用“碰一下”支付的感受，“相比之前的掃碼支付，要找二維碼、付款碼，還要輸入密碼，這個‘碰一下’支付對于我們盲人來說就方便很多”。目前“碰一下”支付已覆蓋全國超100座城市。而針對外籍來華人員的移動支付需求，螞蟻集團通過小額免認證功能試點、16種語言翻譯、“外卡內(nèi)綁”以及13個境外電子錢包的“外包內(nèi)用”等舉措，持續(xù)優(yōu)化提升外籍來華人員支付服務(wù)與體驗。

盲人博士黃鶯分享自己使用“碰一下”支付的感受

支付寶還升級優(yōu)化“無障礙支付”功能，通過“語音輸入付款金額”的功能，視障用戶無需依賴觸摸屏幕即可簡單地通過語音來輸入支付金額，簡化支付流程。并針對使用旁白模式的用戶，通過隱私權(quán)政策彈窗、個人信息授權(quán)彈窗、播報優(yōu)化等方式幫助用戶保護隱私。“藍馬甲行動”也在2024年聯(lián)合各大醫(yī)院推動適老化改造，共建“老年友善醫(yī)療示范點”，提升老年人就醫(yī)體驗。

“三個一”普惠金融教育行動覆蓋1.2億人次，與合作伙伴共建健康的消保生態(tài)

金融健康是普惠金融發(fā)展的高級形態(tài)，隨著金融健康納入普惠金融政策體系，螞蟻集團通過普惠金融教育提升公眾金融素養(yǎng)，進一步守護消費者的金融健康。《報告》顯示，螞蟻集團圍繞“三個一”開展普惠金融教育——打造一堂普惠的金融必修課、一個開放合作的金融教育平臺、一套金融素養(yǎng)評估體系。2024年“三個一”普惠金融教育行動累計覆蓋1.2億人次，其中公益性金融消費者保護項目“星海計劃”幫助292個市縣的1200萬人守護“錢袋子”，并探索用大模型和數(shù)字人等技術(shù)為金融普惠教育帶來新的可能性。

“星海計劃”志愿者在新疆庫爾勒第四小學為學生普及人民幣知識

消費者權(quán)益保護是一項長期的系統(tǒng)性工程，也是各參與方共同的責任。在去年的外灘大會的全球Deepfake攻防挑戰(zhàn)賽上，全球近百名參賽選手和隊伍參與“代碼接力行動”，開源比賽模型，幫助更多人檢測偽造內(nèi)容。螞蟻集團還與行業(yè)共同發(fā)布首個金融領(lǐng)域“AI換臉”檢測標準，防范AI濫用；螞蟻的蟻盾ZOLOZ產(chǎn)品助力孟加拉國最大的移動支付平臺BKash高效實現(xiàn)用戶電子身份認證；螞蟻集團子公司數(shù)字螞力的“AI云客服”助力企業(yè)數(shù)智化轉(zhuǎn)型，保障消費者個性化和高質(zhì)量的服務(wù)體驗。

螞蟻集團消保工作負責人表示，技術(shù)革新的浪潮對消費者權(quán)益保護工作提出了更高的要求，我們的目標不僅限于保障用戶權(quán)益，更希望發(fā)揮科技之力，提升服務(wù)的便捷性與可及性，讓每一位用戶都能享受到技術(shù)帶來的價值，因為持續(xù)打造負責任的產(chǎn)品和服務(wù)才是實現(xiàn)企業(yè)長期價值的基礎(chǔ)。