上海銀保監(jiān)局通報(bào)2022年上半年銀行業(yè)消費(fèi)投訴情況披露了多家持牌消費(fèi)金融公司的投訴數(shù)據(jù)，非銀機(jī)構(gòu)中，中銀消費(fèi)金融409件，尚誠(chéng)消費(fèi)金融114件；平安消費(fèi)金融72件。對(duì)比去年同期來(lái)看，中銀消金投訴量大幅下降61.5%，尚誠(chéng)消金同比暴增293%，平安消金同比增幅為10%。

公開(kāi)數(shù)據(jù)顯示，2021年上半年，平安消費(fèi)金融消費(fèi)投訴量為65件，尚誠(chéng)消金則為29件。

對(duì)消金公司而言，主要涉及的投訴均為個(gè)人貸款類糾紛。另一方面，汽車(chē)金融公司也是上海非銀機(jī)構(gòu)的投訴集中地，通用汽車(chē)金融、吉致汽車(chē)金融、東風(fēng)日產(chǎn)汽車(chē)金融、華晨東亞汽車(chē)金融、福特汽車(chē)金融、東正汽車(chē)金融等6家累計(jì)投訴量為202件。其中，通用汽車(chē)金融以95件位居上海地區(qū)第一。

近年來(lái)，在監(jiān)管要求平臺(tái)降低年化利率在24%的窗口指導(dǎo)背景下，消費(fèi)金融公司紛紛采取了管控風(fēng)險(xiǎn)、降低用戶投訴、優(yōu)化消費(fèi)者服務(wù)體驗(yàn)等多方面措施。消費(fèi)投訴，也是監(jiān)管極為重視的問(wèn)題。

據(jù)金融虎網(wǎng)了解，今年以來(lái)，已有多地監(jiān)管披露包含消金公司的非銀機(jī)構(gòu)消費(fèi)投訴情況。2022年上半年，招聯(lián)消費(fèi)金融涉及投訴量2149件，較去年同期的1101件同比增長(zhǎng)95%，環(huán)比增長(zhǎng)34%。

上半年，河北省非銀金融機(jī)構(gòu)消費(fèi)投訴207件，其中貸款類業(yè)務(wù)投訴202件。雖然并未披露消金公司占比，但值得一提的是，去年第一季度和第二季度，河北幸福消金分別以153件和135件占當(dāng)季度非銀機(jī)構(gòu)投訴量的首位。從投訴總量上來(lái)看，幸福消金在今年上半年應(yīng)該實(shí)現(xiàn)了同比下降。

遼寧省非銀機(jī)構(gòu)投訴量81件，較去年同期的15件同比增長(zhǎng)440%，全部為個(gè)人貸款業(yè)務(wù)，盛銀消費(fèi)金融占比不詳。但據(jù)了解，盛銀消費(fèi)金融2021年共受理各類消費(fèi)者投訴47筆，投訴主要原因?yàn)橐騻鶆?wù)催收和手段引起的投訴、因收費(fèi)定價(jià)引起的投訴、因金融機(jī)構(gòu)服務(wù)設(shè)施、設(shè)備、業(yè)務(wù)系統(tǒng)引起的投訴。

黑龍江省非銀機(jī)構(gòu)投訴量259件，同比增長(zhǎng)292.42%。其中，哈銀消費(fèi)金融公司占169件，同比增長(zhǎng)284%。

天津非銀機(jī)構(gòu)投訴總量3766件，同比減少12.18%，其中個(gè)人貸款業(yè)務(wù)投訴3734件。其中，捷信消費(fèi)金融具體投訴占比情況不詳。今年1月，捷信表示，公司高度重視消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作的開(kāi)展，于2021年第四季度將消保部調(diào)整為公司一級(jí)部門(mén)，并經(jīng)董事會(huì)批準(zhǔn)生效。

今年第一季度，中郵消費(fèi)金融涉及投訴380件，環(huán)比增長(zhǎng)0.26%；去年上半年，中郵消金涉及投訴520件。晉商消費(fèi)金融投訴量為115件，環(huán)比減少16.67%；興業(yè)消費(fèi)金融個(gè)人貸款類糾紛投訴量52件。

在用戶消費(fèi)投訴的背后，關(guān)乎的是老百姓的“錢(qián)袋子”。從數(shù)據(jù)來(lái)看，消金平臺(tái)投訴量的降幅與增長(zhǎng)，亦是平臺(tái)整改力度和提升服務(wù)效率是否達(dá)標(biāo)"看得見(jiàn)"的體現(xiàn)之一。

今年4月29日，銀保監(jiān)會(huì)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)局發(fā)布關(guān)于部分銀行保險(xiǎn)機(jī)構(gòu)違反《銀行業(yè)保險(xiǎn)業(yè)消費(fèi)投訴處理管理辦法》的情況通報(bào)。

8月29日，銀保監(jiān)會(huì)官網(wǎng)發(fā)布《關(guān)于進(jìn)一步加強(qiáng)消費(fèi)金融公司和汽車(chē)金融公司投訴問(wèn)題整治的通知》提到，要不斷提高金融服務(wù)的能力和水平，維護(hù)消費(fèi)者合法權(quán)益。做到訴求合理的解決問(wèn)題到位，訴求無(wú)理的思想教育到位，受疫情影響生活困難的幫扶救助到位，行為違法的依法處理，及時(shí)解決消費(fèi)者合理合法訴求。

同時(shí)，消費(fèi)金融公司和汽車(chē)金融公司要視客戶投訴為寶貴信息來(lái)源，通過(guò)投訴摸清消費(fèi)者愿望和訴求，聚焦消費(fèi)者反映強(qiáng)烈的突出問(wèn)題，找準(zhǔn)差距和不足，舉一反三，進(jìn)一步規(guī)范經(jīng)營(yíng)行為，完善信息披露，優(yōu)化業(yè)務(wù)流程，創(chuàng)新產(chǎn)品服務(wù)，提升服務(wù)能力和水平，不斷完善暢通有序的訴求表達(dá)、問(wèn)題處理和權(quán)益保障的投訴處理機(jī)制，加強(qiáng)投訴處理隊(duì)伍建設(shè)，及時(shí)規(guī)范處理各類投訴，使消費(fèi)者由衷感到權(quán)益受到了公平對(duì)待、利益得到了有效維護(hù)。要下大力氣解決誤導(dǎo)宣傳、質(zhì)價(jià)不符、違規(guī)收費(fèi)、暴力催收等問(wèn)題，將投訴處理“事后解決”向“事前預(yù)防、事中控制、事后解決”全流程轉(zhuǎn)型。

通知還要求，機(jī)構(gòu)要加強(qiáng)消費(fèi)金融知識(shí)宣傳，樹(shù)立正確消費(fèi)理念。引導(dǎo)消費(fèi)者通過(guò)正規(guī)渠道依法表達(dá)訴求、理性維權(quán)。引導(dǎo)消費(fèi)者有投訴事項(xiàng)首先向機(jī)構(gòu)首訴，機(jī)構(gòu)未予解決的再向監(jiān)管部門(mén)投訴，提高投訴處理效率。

此前，銀保監(jiān)會(huì)曾發(fā)布《消費(fèi)金融公司監(jiān)管評(píng)級(jí)辦法（試行）》，消費(fèi)金融公司將被評(píng)級(jí)為5個(gè)等級(jí)，評(píng)級(jí)結(jié)果數(shù)值越大表明機(jī)構(gòu)風(fēng)險(xiǎn)越大，需要越高程度的監(jiān)管關(guān)注。

9月28日，銀保監(jiān)會(huì)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)局公布2022年第二季度銀行業(yè)消費(fèi)投訴情況的通報(bào)顯示，涉及個(gè)人貸款業(yè)務(wù)投訴24915件，占投訴總量的30.5%；其中，非銀機(jī)構(gòu)7989件占銀行業(yè)投訴總量的9.8%。第一季度，銀行業(yè)涉及個(gè)人貸款業(yè)務(wù)投訴24947件，占投訴總量的32.9%；其中，非銀機(jī)構(gòu)8974件，占投訴總量的11.8%。

銀保監(jiān)會(huì)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)局指出，各銀行要落實(shí)主體責(zé)任，完善制度機(jī)制，暢通投訴渠道，扎實(shí)做好投訴處理工作，加強(qiáng)源頭治理，改進(jìn)服務(wù)質(zhì)量，維護(hù)好消費(fèi)者的合法權(quán)益。各銀保監(jiān)局要壓緊壓實(shí)機(jī)構(gòu)投訴處理主體責(zé)任，督促機(jī)構(gòu)積極化解矛盾，切實(shí)維護(hù)消費(fèi)者的合法權(quán)益。

此前，深圳銀保監(jiān)局提示消費(fèi)者樹(shù)立正確消費(fèi)觀和信用觀，合理使用借貸產(chǎn)品。使用各類借貸產(chǎn)品之前，消費(fèi)者應(yīng)當(dāng)仔細(xì)閱讀合同條款，全面了解貸款期限、貸款利率、貸款用途、還款時(shí)間、還款方式、提前還款約定、逾期罰息等約定內(nèi)容，做到權(quán)利義務(wù)心中有數(shù)，結(jié)合自身資金需求和償還能力做出綜合判斷。特別提醒的是，貸款利率必須看“年化”，并關(guān)注“服務(wù)費(fèi)”“手續(xù)費(fèi)”等費(fèi)用成本。信貸資金要用于約定用途，經(jīng)營(yíng)貸、創(chuàng)業(yè)貸、消費(fèi)貸等均不得用于購(gòu)買(mǎi)房產(chǎn)、有價(jià)證券或用于其他禁止性領(lǐng)域，若有違反，金融機(jī)構(gòu)有權(quán)立即收回貸款并要求消費(fèi)者承擔(dān)違約責(zé)任。另外，亦需關(guān)注信貸產(chǎn)品發(fā)行主體，應(yīng)通過(guò)正規(guī)渠道，選擇正規(guī)金融機(jī)構(gòu)產(chǎn)品。