Salesforce，正在以新的姿態“卷土重來”。

更新的消息是，阿里云成為Salesforce在中國的獨家代理，其產品將于2023年12月18日正式在阿里云官宣上線。這條消息在10月31日阿里云云棲大會上傳出的同時，也意味著雙方長達四年的合作終于有了實質性的進度。

云棲大會上，一些合作的更多細節被透露出來，這其中有Salesforce發布的產品路線圖、合作的商業模式和服務模式等等；而關于生態伙伴和渠道伙伴相關的更多細節，雙方目前仍在商榷。

但可以確定的是，這一次，Salesforce正在以“托管在阿里云”的方式重新回到中國市場。從Salesforce在中國市場的“進進出出”來看，這是它的第三次嘗試，方式上偏向保守，卻也更“本土化”。

然而，在這背后，一些討論也更隨之而來。

回顧Salesforce在中國過去幾年的表現，其客戶主要是外資企業中國分支(G2C)和中國企業出海(C2G)。而且在本土CRM的十年發展歷程中，盡管有像Salesforce這樣的國際軟件巨頭，但在國內也更成長起來了如銷售易、紛享銷客這些優質的本土CRM廠商。

那么，放在今天的市場環境，在國內發展了十年的CRM早已是一個更成熟的賽道。在思考Salesforce是否會重新競爭本土市場之外，更需要被探討的問題是在Salesforce回歸中國市場的如今，中國的產業數字化市場到底需要怎樣的CRM？于CRM廠商而言，其真正的價值又在哪？

一

“Salesforce+阿里云”中西結合，藥效會更好嗎？

首先，托管在阿里云上，是Salesforce為了考慮數據合規而做出的決定。同時，這也意味著數據中心將從海外遷移到阿里云的數據中心上來。這是最首要的遷移目的和結果。

其次，于客戶而言，產品功能則是更重要的考慮因素，從Salesforce發布的產品路線圖來看，在Salesforce國際版的銷售云、服務云、平臺云、集成云、營銷云和商業云等應用中，目前有銷售云、服務云和平臺云被遷移了過來，另外的商業云則是進行了重構。

以營銷云為例，產業家了解到，本次阿里云和Salesforce的合作，一方面是Salesforce借用阿里云平臺，讓數據合規；另一方面則是通過阿里云來“走近”國內市場。

比如針對國際版的商務云（Commerce Cloud），Salesforce是基于阿里巴巴電商，專門為中國市場推出的社交電商云（Social Commerce Cloud）。這款產品因為有阿里云的參與，與很多本地平臺進行了集成。而它也早在2022年就已經上線。

另外，Salesforce選擇托管在阿里云上，讓阿里云成為其在中國的獨家代理商。這也意味著，它的主要服務都將由阿里云（具體運營商為瓴羊）來提供。從某種程度上，這也會消除一些客戶在服務敏捷性上和安全性的顧慮。

實際上，在前不久，在阿里云的官網上Salesforce也公布了生態伙伴合作的商業模式。要想加入Salesforce On Alibaba Cloud生態合作計劃，首先要加入阿里云銷售生態，成為阿里云的合作伙伴。這其中也包括Salesforce原本的生態合作伙伴，他們也需要先加入阿里云銷售生態，才能最終在Salesforce On Alibaba Cloud生態合作計劃上達成戰略合作。

這也等于，Salesforce在國內的生態體系要全盤“托付”給阿里云。

實際上，針對本次雙方的合作，除了產品功能、服務模式和生態合作方面的變動，還有一個不可忽視的變化則是匯報層級的變化。

銷售易國產替代業務負責人徐曦曾在Salesforce任職多年。在2019年阿里云與Salesforce首次達成合作的時候，他就分析過，雙方的合作實際上也提高了中國區的匯報層級。在與阿里云合作前，大中華區的匯報流程是先經過總部在新加坡的亞洲區，再到總部在澳大利亞的亞太區，再匯報到Salesforce美國總部，匯報層級比較低。

而與阿里云合作后，中國區直將接匯報到美國總部的戰略合作伙伴部門。這也一定程度上說明了對中國區的重視程度。

然而，在種種合作細節公開的背后，一個更大的關注是，隨著Salesforce在阿里云上提供服務，它一直以來的生態優勢是否也會跟隨而來？

首先，一個公認的觀點是，Salesforce在國際上之所以占有絕對優勢，一部分原因是基于它繁榮的生態，在此之上也更有它把PaaS平臺和產品都做到了極致。

對此，CRM廠商紛享銷客創始人羅旭告訴我們，一方面，在海外，各種垂直能力的ISV供應商都集成在Salesforce平臺上，比如在醫療領域非常出色CRM服務商Veeva；另一方面，Salesforce還有大量的SI伙伴在上面做定制化開發，這也構成了Salesforce在服務上的強大優勢。

然而在中國市場，這種強大的開放性卻并不會隨之遷移過來，一個原因是生態伙伴關系需要在阿里云的基礎上重新建立，而重構則需要大量的時間成本；另外，這也涉及到與系統的第三方集成，而很多的集成則需要與本土生態進行長期配合。根據阿里云官網發布的Salesforce落地的路線圖，AppExchange App Integration不在本期的產品發布中，也說明短期內Salesforce中國版不能使用國際版的AppExchange上所有的生態應用。

“之前在Salesforce官網上提供手機號或郵箱就可以拿到30天試用版本，而現在這個版本暫時只能通過少數指定的實施合作伙伴才可以拿到。具體要等到12月18日官宣后。”徐曦告訴產業家。所以從現在的情況看，還有很多生態合作的細節不清楚。

但客觀來看，這對于Salesforce來說無疑是一種巨大的挑戰。不過能預知的是，隨著產品的逐步落地，未來阿里云和Salesforce也會更新出更多的生態伙伴和渠道伙伴。

另外，除了生態方面，還需要考慮產品功能等因素。與本土CRM對比，雖然Salesforce的Einstein GPT產品在全球發布，但徐曦告訴產業家，“受到數據保護和數據跨境的問題，Einstein GPT類的產品是否能在中國使用也是一個很大的疑問。”

但在此之外，這場合作對Salesforce和阿里云而言，也同樣充滿著機會。首先，于Salesforce，這種機遇體現在以新的面孔重拾老客戶的“信任”；另一方面，也是通過阿里云渠道，為Salesforce注入“新鮮血液”。

最后，于阿里云而言，與Salesforce的這場合作可能意味著，一個向SaaS市場延伸的“觸角”。阿里在企服領域最大的入口就是釘釘，如今釘釘的戰略是只做PaaS。但此次，Salesforce的加入對阿里云來說，或許是一個通過SaaS市場的延伸，進而反哺IaaS的機會。

二

再次回歸，對國內CRM市場影響在哪？

據了解，隨著Salesforce產品路線圖的落地，以及生態體系的完善，一些固有的客戶也呈現出不同的態度。

在過去，Salesforce在中國的每年訂閱費收入可以達到3億美金，這里包括TOC客戶和TOB客戶，也包括中國購買使用和全球購買中國使用的客戶。而面對今天Salesforce的“卷土重來”，不同客戶對于遷移的態度也不一樣。

“因為TOC客戶在過去面臨的挑戰是個人信息保護法和網絡安全法等等，但現在遷移到阿里云上之后，這些挑戰也不會存在了。所以對這部分客戶而言，他們對于遷回的顧慮會較小。重點會考慮遷移成本。” 徐曦向產業家解釋道。

實際上，國產替代的加速、本土CRM產品的崛起以及Salesforce去年退出中國等等，內外因素的疊加讓不少曾經Salesforce的客戶已經完全遷移到了本土CRM上。

但由于中美CRM市場差異的原因，徐曦也曾在文中寫道，在美國CRM市場上，金融、政府和電信等行業滲透率較高；但在中國，滲透率較高的行業則圍繞著制造、醫療、科技、零售、快消等。產業家從本土CRM廠商了解到，一些選擇了本土CRM的“Salesforce客戶們”也集中在制造和醫療等行業，如海康威視、海能達、施耐德電氣（中國區）等選擇了銷售易。

但眼下，面對Salesforce在阿里云上的落地，大部分客戶都保持觀望態度。除了C端客戶，對B端客戶而言，還需要看落地后進一步的情況，包括穩定性、遷移成本等等。

首先，遷移回阿里云平臺也有遷移成本，除了繼續支付賬號軟件費，系統重構的實施服務還需要重做一遍，因為Salesforce國際版和中國版兩個底層是不一樣的。而這也涉及到過去使用國內其他云的客戶，他們是否愿意或者可以遷移到阿里云，也是一個問題。

其次，就目前的情況而言，受到外部不確定性、使用體驗問題等等，一些跨國客戶和本土的中大型客戶在短期上很難選擇遷回Salesforce。

對此，羅旭也同樣認為，客戶在面對種種不確定性的疊加，也持有擔憂態度。而這種擔憂則來源于兩方面。一方面是對產品的擔憂，另一方面是對生態的擔憂。

“比如在美國，隨便找一家中小企業，它的公司可能都買了五六十套 SaaS 軟件，所以對于跨國企業來說，系統和系統之間的異構集成非常復雜。而在遷移的過程中，異構系統的集成、定制化開發的遷移，則都要依賴于大量 ISV 伙伴的重構。”羅旭告訴產業家。

然而，上述都是客戶是否愿意遷回的情況。對于Salesforce遷移到阿里云上而言，除了過去的老客戶，未來的新客戶也是Salesforce要迎接的主要群體。

巨頭的進入讓國內CRM市場升溫的同時，也在一定程度上地影響著市場的競爭格局。而這種變化則來源于對部分CRM廠商的生存影響，以及對頭部CRM廠商的戰略影響。

回顧過去十年國內CRM的發展，不同勢力的加入都對當時的格局造成了一定影響，比如2014年釘釘的入場和2019年互聯網廠商的再次進入。

而放在今天，同樣的事情或許不會發生在同一個人身上，但歷史總會以另一種方式重復上演。

但不一樣的是，隨著國內CRM市場的逐漸成熟，其自身的服務能力也更在加強。近年來的趨勢是頭部CRM廠商的PaaS能力正在愈發強勁，趨向于“一體化”發展。更重要的是，他們正在通過自身積累的行業化經驗、越發繁榮的生態和適配的產品在不同的賽道里深深扎根，建立起自己的護城河。

但雖然Salesforce能力短時間內難以從海外復制過來，作為國際先進的TOB企業，其一部分模式也在悄然給行業帶來一些改變。

三

后思考：中國CRM企業走到哪了？

回到CRM市場的供需端，變化也在同時發生。

“需求方會出現典型的馬太效應。”羅旭告訴產業家。強者會更強，弱者會更弱。在大環境面臨沖擊的時候，一些中小企業的數字化需求會衰減，而中大型企業雖然不會面臨生存問題，但今天的環境卻也會激發它進行降本增效，所以中大型企業的數字化需求就會上升，變得更加迫切。

這也正在加速成為中國CRM廠商的自證地。

實際上，從更大的視角來看，近十年來國內本土CRM正在發生明顯的變化，從數據來看，不論是定價、續費率、續約率、毛利率和現金流等等指標，都在進入良性范圍。

這不是一個容易的事。盡管作為企業的剛需軟件之一，但在中國的特殊產業環境里，如何建設CRM，或者說需要怎樣的CRM一直是一個難題，而這些難題也恰成為了過去多年里中國CRM廠商不斷探索的過程。不論是過去的估值泡沫，還是基于SCRM的資本入場等等，都在構成著中國CRM企業的成長路。

但在Salesforce重新進入中國市場的今天，能夠看到的是不論從數據指標，還是產品、企業自身結構以及技術能力，中國CRM廠商都具備足夠強的市場競爭力，甚至在特定場景的服務中，中國頭部的CRM廠商有自己明顯的優勢。

這種價值的構建也構成著近兩年CRM企業的價值回歸。“中國CRM賽道長期存在定價偏低的情況，它與過去的產品不成熟有關，但現在隨著本土產品成熟度的提升，產品的自身價值也在逐步回歸。”羅旭向產業家解釋道。

對應到供需關系側，則是伴隨著中國CRM產品自身內核價值的提升，企業對其商業價值的認可度也更在不斷攀升。一個信號是，如今國內CRM行業里頭部的廠商不論是單客模型，還是現金流都在朝著更加正向的曲線發展，且增長率持續穩定在20%—30%上下。

而與之對應的一個數據是，Salesforce也是用了17年的時間才實現盈虧平衡。同時，在過去的發展中，其每年的增長也更是維持在20%～30%的速度。近期Salesforce股價也明顯回升，這是由正向現金流大幅增加以及對2023年全年業績超預期增長表現的回應。

長期來看，Salesforce的加入，從某種程度上將會加速中國CRM賽道的合理價值曲線的走向，通過帶動外界對于CRM整個賽道的關注和熱度，進而加速本土CRM的成長。

此外，值得一提的是，“云+SaaS”的合作模式不僅是阿里云和Salesforce的合作模式，這種協作也更在國內成為一個悄然的新方向，比如最近紛享銷客和華為云就宣布發布了聯合解決方案，面向高科技、工業制造、零售等方向推出具體方案，雙方一起面向客戶提供價值。

“還是期待Salesforce給市場帶來一些變化和增量的。”一位CRM相關人士告訴我們，“它是一面鏡子，也更是一個催化劑，我們有信心迎接挑戰。”