2023年螞蟻保合作保司理賠231億,“安心賠”開始公布每款產(chǎn)品理賠評分
1月10日,互聯(lián)網(wǎng)保險(xiǎn)代理平臺“螞蟻保”交出了去年的理賠成績單,發(fā)布了《2023年螞蟻保平臺理賠服務(wù)報(bào)告》。2023年,螞蟻保合作的保險(xiǎn)公司通過平臺累計(jì)向用戶理賠231億元,同比增長23%,高品質(zhì)理賠服務(wù)“安心賠”在實(shí)現(xiàn)規(guī)模化覆蓋后,用戶滿意度依舊高達(dá)94%。2024年1月開始,螞蟻保“安心賠”將公布每個(gè)入選產(chǎn)品的理賠評分,月度更新,讓用戶根據(jù)評分就能了解理賠服務(wù)水平,成為業(yè)內(nèi)首個(gè)按保險(xiǎn)產(chǎn)品細(xì)粒度對理賠服務(wù)進(jìn)行量化評分、透明展示的平臺。
值得一提的是,在去年安心賠“全程協(xié)賠”的基礎(chǔ)上,浙江省銀行業(yè)保險(xiǎn)業(yè)人民調(diào)解委員會設(shè)立“螞蟻調(diào)解工作室”,用戶無需線下辦理,便能在人民調(diào)解員的幫助下進(jìn)行理賠糾紛調(diào)解,最大程度保障金融消費(fèi)者的合法權(quán)益。半年試運(yùn)行期間,人民調(diào)解員的糾紛解決率為97%,多元化補(bǔ)全了理賠結(jié)論爭議的解決方案。
螞蟻保理賠科技負(fù)責(zé)人方勇表示,螞蟻保和合作保司希望打造業(yè)內(nèi)最高水準(zhǔn)的理賠服務(wù),規(guī)模化覆蓋、透明化展示、理賠時(shí)效快、協(xié)賠服務(wù)好,讓用戶在買保險(xiǎn)時(shí)明明白白,理賠時(shí)安安心心,感受到服務(wù)全面、透明和好用。
合作保司全年理賠231億
《螞蟻保2023年理賠報(bào)告》顯示,2023年,合作保險(xiǎn)公司在螞蟻保平臺累計(jì)向用戶理賠超過231億元,同比增長23%。作為高質(zhì)量理賠服務(wù),螞蟻保“安心賠”承諾全程協(xié)賠和速度保障,已在健康險(xiǎn)和意外險(xiǎn)領(lǐng)域?qū)崿F(xiàn)規(guī)模化覆蓋,包括門診險(xiǎn)、住院醫(yī)療險(xiǎn)、重疾險(xiǎn)和意外險(xiǎn),涵蓋12家保司的90款產(chǎn)品。
這意味著螞蟻保平臺絕大多數(shù)的理賠都可以通過“安心賠”完成。以健康險(xiǎn)為例,2023年螞蟻保平臺健康險(xiǎn)理賠服務(wù)共469萬人次,其中459萬人次通過“安心賠”完成理賠,覆蓋度高達(dá)98%。
《報(bào)告》顯示,“安心賠”服務(wù)也實(shí)現(xiàn)了用戶高滿意度。報(bào)案申請環(huán)節(jié),螞蟻保提供AI功能指導(dǎo)用戶在線報(bào)案,讓用戶一次交對所有材料,用戶滿意度為91%;結(jié)案賠付環(huán)節(jié),用戶整體滿意度為94%,在理賠金額較大的住院醫(yī)療險(xiǎn)和重疾險(xiǎn)上,用戶滿意度高達(dá)95%。在賠付結(jié)果的異議調(diào)解上,螞蟻保“安心賠”的協(xié)賠滿意度達(dá)到88%。這意味著平臺協(xié)賠員在保司和用戶之間的溝通,一方面能讓用戶更理解賠付結(jié)果,一方面也能更好保護(hù)消費(fèi)者權(quán)益。
螞蟻保理賠科技負(fù)責(zé)人方勇表示,螞蟻保平臺的理賠成績,以及“安心賠”服務(wù)體系的不斷完善和用戶滿意度,是過去兩年和合作保司持續(xù)共建的成果。理賠是保險(xiǎn)業(yè)發(fā)揮救濟(jì)功能的關(guān)鍵環(huán)節(jié),“在這個(gè)環(huán)節(jié)比拼體驗(yàn),能給用戶帶來更好的體驗(yàn)感和獲得感。”

“安心賠”公布每款產(chǎn)品理賠評分
公布年報(bào)當(dāng)天,螞蟻保的一個(gè)新動作讓理賠服務(wù)“卷”到了新高度。
2024年1月開始,螞蟻保“安心賠”將展示每款入選保險(xiǎn)產(chǎn)品的四個(gè)指標(biāo)評分:一次提交成功率、時(shí)效達(dá)成率、結(jié)論接納率和賠付滿意度。前三個(gè)指標(biāo)由螞蟻保系統(tǒng)根據(jù)所有理賠案件的材料齊全情況、處理時(shí)效和糾紛數(shù)據(jù)自動打分,賠付滿意度則由理賠用戶打分,四個(gè)分值綜合后會得出綜合評分。
也就是說,根據(jù)這個(gè)綜合評分,用戶在購買保險(xiǎn)時(shí)就能直觀了解該產(chǎn)品的理賠服務(wù)水平,不用等到需要理賠時(shí)。
以平安健康的好醫(yī)保少兒長期醫(yī)療(0免賠)為例,頁面上可以清晰看到該產(chǎn)品在四個(gè)衡量理賠服務(wù)指標(biāo)上的表現(xiàn),例如“一次提交成功率”、“時(shí)效達(dá)成率”和“賠付滿意度”遠(yuǎn)超同類其他產(chǎn)品,達(dá)到A+級水準(zhǔn),“結(jié)論接納率”為A,同時(shí)還提供1項(xiàng)安心賠特享服務(wù),最終獲得“極優(yōu)”的綜合評分。
中國社科院保險(xiǎn)與經(jīng)濟(jì)發(fā)展研究中心主任郭金龍認(rèn)為,“安心賠”的服務(wù)評分機(jī)制類似于保險(xiǎn)界的“大眾點(diǎn)評”,通過對保險(xiǎn)產(chǎn)品的各項(xiàng)理賠能力指標(biāo)進(jìn)行打分評價(jià),向用戶透明展示相關(guān)理賠信息,有利于保險(xiǎn)理賠服務(wù)信息的透明化,有助于推動保險(xiǎn)理賠服務(wù)的線上化和便利化,是非常有突破性的理賠服務(wù)創(chuàng)新。
探索保險(xiǎn)理賠的“楓橋經(jīng)驗(yàn)”
為了充分保護(hù)金融消費(fèi)者的權(quán)益,浙江省銀行業(yè)保險(xiǎn)業(yè)人民調(diào)解委員會于2023年7月設(shè)立“螞蟻調(diào)解工作室”,為用戶提供一站式在線理賠調(diào)解服務(wù),高效高質(zhì)量化解矛盾糾紛。
據(jù)了解,當(dāng)用戶對理賠結(jié)論有異議時(shí),可以在螞蟻保申請“安心賠”幫調(diào)解結(jié)論咨詢服務(wù),由協(xié)賠專家給出專業(yè)意見并協(xié)助處理。如果對協(xié)賠結(jié)論仍不接受時(shí),用戶便可一鍵發(fā)起調(diào)解需求,進(jìn)入螞蟻調(diào)解工作室。專業(yè)的人民調(diào)解員會組織調(diào)解,溝通、化解用戶和保險(xiǎn)公司的誤解或矛盾,最大程度保護(hù)消費(fèi)者權(quán)益。“螞蟻調(diào)解工作室”試運(yùn)行半年期間,人民調(diào)解員的調(diào)解解決率高達(dá)97%。
“這是新時(shí)代‘楓橋經(jīng)驗(yàn)’在互聯(lián)網(wǎng)保險(xiǎn)領(lǐng)域的落地探索,努力打造規(guī)范、高效、親民的互聯(lián)網(wǎng)調(diào)解模式,及時(shí)、有效化解矛盾糾紛,充分保護(hù)消費(fèi)者合法權(quán)益。”浙江省銀保調(diào)委負(fù)責(zé)人表示。
經(jīng)過一整年的試運(yùn)行,螞蟻保建立了系統(tǒng)、多途徑的協(xié)賠服務(wù)機(jī)制。《螞蟻保2023年理賠報(bào)告》顯示,2023全年,螞蟻保為10萬用戶提供了一對一的理賠結(jié)論咨詢和爭議調(diào)解服務(wù),結(jié)論認(rèn)可度達(dá)到88%,最高一筆為用戶爭取到了50萬元理賠款。除此之外,“安心賠”還上線了理賠科普欄目“幫幫說”,通過用戶投票和意見征集,促進(jìn)用戶和保司的深度交流機(jī)制,推動保險(xiǎn)產(chǎn)品理賠實(shí)操細(xì)則的優(yōu)化,從源頭上減少理賠糾紛。

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