5月15日消息，為進(jìn)一步規(guī)范互聯(lián)網(wǎng)金融貸后催收業(yè)務(wù)，保護(hù)債權(quán)人、債務(wù)人及相關(guān)當(dāng)事人的合法權(quán)益，促進(jìn)消費(fèi)金融業(yè)務(wù)健康有序發(fā)展，中國(guó)互聯(lián)網(wǎng)金融協(xié)會(huì)會(huì)同中國(guó)銀行業(yè)協(xié)會(huì)、中國(guó)通信企業(yè)協(xié)會(huì)、中國(guó)互聯(lián)網(wǎng)協(xié)會(huì)組織相關(guān)從業(yè)機(jī)構(gòu)共同研制了《互聯(lián)網(wǎng)金融 個(gè)人網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)信貸 貸后催收風(fēng)控指引》國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)。目前，該標(biāo)準(zhǔn)已通過(guò)全國(guó)金融標(biāo)準(zhǔn)化技術(shù)委員會(huì)審查。

當(dāng)前，催收業(yè)務(wù)亟需規(guī)范，考慮到標(biāo)準(zhǔn)發(fā)布還需一段時(shí)間，協(xié)會(huì)以國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)的主要內(nèi)容研制了《互聯(lián)網(wǎng)金融貸后催收業(yè)務(wù)指引》（簡(jiǎn)稱《指引》），已于4月17日經(jīng)協(xié)會(huì)第二屆理事會(huì)第二次會(huì)議審議通過(guò)，并報(bào)金融管理部門(mén)，現(xiàn)予發(fā)布。后續(xù)，待國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)發(fā)布實(shí)施后，將替代本指引。

本指引的適用范圍包括:

(一)商業(yè)銀行、消費(fèi)金融公司、小額貸款公司、汽車 金融公司等從事放貸業(yè)務(wù)的機(jī)構(gòu)自行開(kāi)展或委托第三方催收機(jī)構(gòu)開(kāi)展個(gè)人網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)信貸貸 后催收業(yè)務(wù)。

(二)金融機(jī)構(gòu)按照規(guī)定轉(zhuǎn)讓債權(quán)后，金融資產(chǎn)管理公 司、地方資產(chǎn)管理公司、金融資產(chǎn)投資公司、融資擔(dān)保公司 等債權(quán)受讓方自行開(kāi)展或委托第三方催收機(jī)構(gòu)開(kāi)展催收業(yè) 務(wù)。債權(quán)受讓方按照本指引金融機(jī)構(gòu)相關(guān)要求執(zhí)行。

(三)金融機(jī)構(gòu)自行開(kāi)展或委托第三方催收機(jī)構(gòu)開(kāi)展個(gè) 體工商戶經(jīng)營(yíng)貸、個(gè)人非網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)信貸(含信用卡類產(chǎn)品) 貸后催收業(yè)務(wù)，可適用本指引。

《指引》指出，金融機(jī)構(gòu)應(yīng)審慎開(kāi)展消費(fèi)信貸業(yè)務(wù)，全面、客觀 評(píng)估借款人的借款用途、還款能力和還款意愿等情況，向具 備借款條件的借款人推薦合適的貸款產(chǎn)品。金融機(jī)構(gòu)應(yīng)在貸 款合同或服務(wù)協(xié)議中對(duì)貸款產(chǎn)品的期限、利率、還款安排、 逾期可能采取的措施、違約責(zé)任、個(gè)人信息處理等與催收相 關(guān)的關(guān)鍵信息進(jìn)行突出標(biāo)識(shí)(例如加粗、加黑、下劃線等)， 提醒借款人認(rèn)真、仔細(xì)閱讀。金融機(jī)構(gòu)應(yīng)切實(shí)踐行負(fù)責(zé)任金 融的理念，合規(guī)經(jīng)營(yíng)，加強(qiáng)金融消費(fèi)者教育和保護(hù)，引導(dǎo)借 款人理性借貸、合理規(guī)劃還款。

金融機(jī)構(gòu)應(yīng)切實(shí)履行貸后催收業(yè)務(wù)主體責(zé)任，不斷加強(qiáng)本機(jī)構(gòu)催收能力建設(shè)，審慎實(shí)施外包。金融機(jī)構(gòu)應(yīng)加強(qiáng)對(duì)第三方催收機(jī)構(gòu)的管理、監(jiān)督和檢查，做好風(fēng)險(xiǎn)預(yù)警和應(yīng)急處置工作，防范不當(dāng)催收、個(gè)人信息泄露等風(fēng)險(xiǎn)。金融機(jī)構(gòu)和第三方催收機(jī)構(gòu)開(kāi)展催收工作應(yīng)遵循“依法合規(guī)、平等客觀、保護(hù)隱私”的原則，嚴(yán)格遵守相關(guān)法律法規(guī)和國(guó)家有關(guān)規(guī)定，以客觀事實(shí)為依據(jù)，不得侵犯?jìng)鶆?wù)人及聯(lián)系人等相關(guān)當(dāng)事人的合法權(quán)益。

互聯(lián)網(wǎng)金融貸后催收業(yè)務(wù)指引

第一章 總則

第一條 為進(jìn)一步規(guī)范互聯(lián)網(wǎng)金融貸后催收業(yè)務(wù)，保護(hù) 債權(quán)人、債務(wù)人及相關(guān)當(dāng)事人的合法權(quán)益，促進(jìn)消費(fèi)金融業(yè) 務(wù)健康有序發(fā)展，根據(jù)個(gè)人信息保護(hù)、金融消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)、 商業(yè)銀行互聯(lián)網(wǎng)貸款等相關(guān)法律法規(guī)和國(guó)家有關(guān)規(guī)定，制定 本指引。

第二條 本指引的適用范圍包括:

(一)商業(yè)銀行、消費(fèi)金融公司、小額貸款公司、汽車 金融公司等從事放貸業(yè)務(wù)的機(jī)構(gòu)(以下統(tǒng)稱“金融機(jī)構(gòu)”) 自行開(kāi)展或委托第三方催收機(jī)構(gòu)開(kāi)展個(gè)人網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)信貸貸 后催收業(yè)務(wù)。

(二)金融機(jī)構(gòu)按照規(guī)定轉(zhuǎn)讓債權(quán)后，金融資產(chǎn)管理公 司、地方資產(chǎn)管理公司、金融資產(chǎn)投資公司、融資擔(dān)保公司 等債權(quán)受讓方自行開(kāi)展或委托第三方催收機(jī)構(gòu)開(kāi)展催收業(yè) 務(wù)。債權(quán)受讓方按照本指引金融機(jī)構(gòu)相關(guān)要求執(zhí)行。

(三)金融機(jī)構(gòu)自行開(kāi)展或委托第三方催收機(jī)構(gòu)開(kāi)展個(gè) 體工商戶經(jīng)營(yíng)貸、個(gè)人非網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)信貸(含信用卡類產(chǎn)品) 貸后催收業(yè)務(wù)，可適用本指引。

第三條 本指引的相關(guān)術(shù)語(yǔ)和定義

(一)催收，是指?jìng)鶆?wù)人違反消費(fèi)信貸相關(guān)產(chǎn)品合同或 服務(wù)協(xié)議約定，不能按期、足額償還到期債務(wù)時(shí)，為督促債 務(wù)人履行債務(wù)清償責(zé)任所開(kāi)展的提醒、通知、催告等行為。

(二)第三方催收機(jī)構(gòu)，是指依法登記注冊(cè)，具有獨(dú)立

法人資格或民事主體資格，受金融機(jī)構(gòu)委托，協(xié)助其開(kāi)展消

費(fèi)信貸貸后催收業(yè)務(wù)的外包服務(wù)提供商。

(三)債務(wù)人，是指依據(jù)消費(fèi)信貸相關(guān)產(chǎn)品合同或服務(wù)

協(xié)議約定等，對(duì)金融機(jī)構(gòu)負(fù)有還款義務(wù)的借款人和擔(dān)保人等

連帶責(zé)任人。

(四)催收人員，是指金融機(jī)構(gòu)、第三方催收機(jī)構(gòu)負(fù)責(zé)

催收工作的從業(yè)人員。

(五)聯(lián)系人，是指應(yīng)金融機(jī)構(gòu)或第三方催收機(jī)構(gòu)的請(qǐng)

求，為恢復(fù)與債務(wù)人的聯(lián)系或代為轉(zhuǎn)告?zhèn)鶆?wù)人與金融機(jī)構(gòu)聯(lián)

系的第三人。

(六)告知式催收，是指通過(guò)發(fā)送信息、語(yǔ)音、視頻、 電子郵件、信函等方式，單方面督促債務(wù)人履行債務(wù)清償責(zé) 任所開(kāi)展的催收行為。

(七)交互式催收，是指通過(guò)即時(shí)通訊、視頻、發(fā)送信

息、語(yǔ)音、面對(duì)面等方式，與債務(wù)人進(jìn)行交互式溝通，督促

其履行債務(wù)清償責(zé)任所開(kāi)展的催收行為。

(八)個(gè)人信息，是指以電子或者其他方式記錄的與已識(shí)別或者可識(shí)別的自然人有關(guān)的各種信息，不包括匿名化處理后的信息。

第四條 貸后催收業(yè)務(wù)的總體要求為:

(一)金融機(jī)構(gòu)應(yīng)審慎開(kāi)展消費(fèi)信貸業(yè)務(wù)，全面、客觀 評(píng)估借款人的借款用途、還款能力和還款意愿等情況，向具 備借款條件的借款人推薦合適的貸款產(chǎn)品。金融機(jī)構(gòu)應(yīng)在貸 款合同或服務(wù)協(xié)議中對(duì)貸款產(chǎn)品的期限、利率、還款安排、 逾期可能采取的措施、違約責(zé)任、個(gè)人信息處理等與催收相 關(guān)的關(guān)鍵信息進(jìn)行突出標(biāo)識(shí)(例如加粗、加黑、下劃線等)， 提醒借款人認(rèn)真、仔細(xì)閱讀。金融機(jī)構(gòu)應(yīng)切實(shí)踐行負(fù)責(zé)任金 融的理念，合規(guī)經(jīng)營(yíng)，加強(qiáng)金融消費(fèi)者教育和保護(hù)，引導(dǎo)借 款人理性借貸、合理規(guī)劃還款。

(二)借款人應(yīng)樹(shù)立理性的消費(fèi)觀，合理借貸。借款人

在簽署貸款合同或服務(wù)協(xié)議前，應(yīng)認(rèn)真、仔細(xì)閱讀貸款合同

或服務(wù)協(xié)議條款，確保理解貸款產(chǎn)品的期限、利率、還款安

排、逾期可能采取的措施、違約責(zé)任等與催收相關(guān)的關(guān)鍵信

息的含義，必要時(shí)可以要求金融機(jī)構(gòu)予以解釋。擔(dān)保人等連

帶責(zé)任人在簽署相關(guān)擔(dān)保合同或服務(wù)協(xié)議前，應(yīng)確保理解擔(dān)

保的金額和范圍、履行擔(dān)保責(zé)任的條件、違約責(zé)任等與催收

相關(guān)的關(guān)鍵信息的含義，必要時(shí)可以要求借款人和金融機(jī)構(gòu)

予以解釋。

(三)金融機(jī)構(gòu)應(yīng)切實(shí)履行貸后催收業(yè)務(wù)主體責(zé)任，不斷加強(qiáng)本機(jī)構(gòu)催收能力建設(shè)，審慎實(shí)施外包。金融機(jī)構(gòu)應(yīng)加強(qiáng)對(duì)第三方催收機(jī)構(gòu)的管理、監(jiān)督和檢查，做好風(fēng)險(xiǎn)預(yù)警和應(yīng)急處置工作，防范不當(dāng)催收、個(gè)人信息泄露等風(fēng)險(xiǎn)。金融機(jī)構(gòu)和第三方催收機(jī)構(gòu)開(kāi)展催收工作應(yīng)遵循“依法合規(guī)、平等客觀、保護(hù)隱私”的原則，嚴(yán)格遵守相關(guān)法律法規(guī)和國(guó)家有關(guān)規(guī)定，以客觀事實(shí)為依據(jù)，不得侵犯?jìng)鶆?wù)人及聯(lián)系人等相關(guān)當(dāng)事人的合法權(quán)益。

第二章 內(nèi)控管理

第五條 制度管理

金融機(jī)構(gòu)和第三方催收機(jī)構(gòu)應(yīng)建立健全貸后催收內(nèi)部 控制管理制度，包括但不限于組織和人員管理、業(yè)務(wù)管理、 金融機(jī)構(gòu)對(duì)第三方催收機(jī)構(gòu)的管理(如涉及)、個(gè)人信息安 全、投訴處理制度等。

第六條 組織和人員管理

(一)金融機(jī)構(gòu)和第三方催收機(jī)構(gòu)應(yīng)加強(qiáng)催收組織管理，

明確具體負(fù)責(zé)催收業(yè)務(wù)的管理部門(mén)，指定一名高級(jí)管理人員

負(fù)責(zé)管理相關(guān)工作。有條件的金融機(jī)構(gòu)可組建專門(mén)負(fù)責(zé)催收

業(yè)務(wù)的部門(mén)。

(二)金融機(jī)構(gòu)和第三方催收機(jī)構(gòu)應(yīng)加強(qiáng)催收人員管理，

包括但不限于:

1.合理配置催收崗位，明確各崗位職責(zé)。

2.制定催收人員選用的具體標(biāo)準(zhǔn)，不應(yīng)選用有暴力犯罪 記錄和嚴(yán)重不良信用記錄的人員。

3.催收人員上崗前應(yīng)進(jìn)行必要的崗前培訓(xùn)和考核，并簽 署個(gè)人信息安全保密承諾書(shū)。崗前培訓(xùn)和考核的主要內(nèi)容應(yīng) 包括金融基礎(chǔ)知識(shí)、職業(yè)道德、作業(yè)規(guī)范、網(wǎng)絡(luò)安全知識(shí)和 保護(hù)客戶隱私的相關(guān)要求等。

4.建立對(duì)催收人員從業(yè)行為進(jìn)行全程動(dòng)態(tài)監(jiān)測(cè)的機(jī)制。 及時(shí)發(fā)現(xiàn)并處置不當(dāng)?shù)拇呤招袨?及時(shí)將不再適宜從事催收 工作的人員調(diào)離崗位;發(fā)現(xiàn)催收人員有重大違法違規(guī)催收行 為的，應(yīng)予以辭退并向相關(guān)行業(yè)自律組織報(bào)送信息。

5.催收人員每年應(yīng)至少進(jìn)行一次催收業(yè)務(wù)、網(wǎng)絡(luò)安全意 識(shí)培訓(xùn)和考核，持續(xù)提升專業(yè)能力和職業(yè)素養(yǎng)。

6.合理制定催收人員的績(jī)效評(píng)估與獎(jiǎng)懲機(jī)制，將合規(guī)操 作、催收效果、信息安全、投訴情況等納入綜合考核，不應(yīng) 采用或變相采用單一以債務(wù)回收金額提成的考核方式。

第三章 業(yè)務(wù)管理

第七條 催收對(duì)象

金融機(jī)構(gòu)和第三方催收機(jī)構(gòu)應(yīng)只向債務(wù)人催收，不應(yīng)向

聯(lián)系人催收。其中:向擔(dān)保人等連帶責(zé)任人催收應(yīng)以國(guó)家法

律、法規(guī)、規(guī)定和協(xié)議約定為限。

第八條 聯(lián)系信息獲取

(一)金融機(jī)構(gòu)和第三方催收機(jī)構(gòu)可通過(guò)以下途徑獲取

債務(wù)人的聯(lián)系信息:

1.合同或協(xié)議約定的聯(lián)系方式。

2.在金融機(jī)構(gòu)預(yù)留的聯(lián)系方式。 3.雙方溝通后獲取的聯(lián)系方式。 4.債務(wù)人本人自行公開(kāi)的聯(lián)系方式。 5.在合理范圍內(nèi)，通過(guò)其他合法途徑獲取的聯(lián)系方式等。

(二)符合以下情況之一的，催收人員可與聯(lián)系人聯(lián)系: 1.無(wú)法聯(lián)系到債務(wù)人本人，為及時(shí)恢復(fù)與債務(wù)人聯(lián)系。 2.債務(wù)人已死亡、被認(rèn)定為無(wú)民事行為能力或限制民事行為能力人，為建立與其可能存在的財(cái)產(chǎn)繼承人或利益相關(guān)人聯(lián)系。

其中:金融機(jī)構(gòu)與債務(wù)人可通過(guò)協(xié)議約定等方式明確無(wú)

法聯(lián)系到債務(wù)人本人的具體場(chǎng)景等。

(三)聯(lián)系人明確拒絕催收人員的請(qǐng)求或要求催收人 員不得再聯(lián)系的，催收人員不應(yīng)再與其聯(lián)系。催收人員只可 向聯(lián)系人詢問(wèn)債務(wù)人聯(lián)系方式和(或)請(qǐng)其代為轉(zhuǎn)告?zhèn)鶆?wù)人 與金融機(jī)構(gòu)聯(lián)系，不應(yīng)透露債務(wù)人的逾期欠款金額、欠款時(shí) 間等欠款信息。當(dāng)聯(lián)系人明確表示愿意為債務(wù)人償還欠款時(shí)， 可視情況提供還款所需必要信息。

第九條 催收時(shí)間

通過(guò)發(fā)送短信、語(yǔ)音、5G 消息等方式開(kāi)展催收作業(yè)的， 應(yīng)符合電信行業(yè)相關(guān)規(guī)范。雙方已事先約定催收時(shí)間的，催 收作業(yè)從其約定。雙方未約定催收時(shí)間的，催收作業(yè)不應(yīng)在 每日 22:00 至次日 8:00 催收。

第十條 催收作業(yè)工具

(一)金融機(jī)構(gòu)和第三方催收機(jī)構(gòu)使用的催收作業(yè)工具

應(yīng)至少符合以下情況之一:

1.金融機(jī)構(gòu)官方催收作業(yè)工具，如官方的催收電話號(hào)碼、 短信電信網(wǎng)碼號(hào)、電子郵箱、催收信函等。

2.如非金融機(jī)構(gòu)官方催收作業(yè)工具，應(yīng)事先向金融機(jī)構(gòu) 備案，催收作業(yè)工具變更應(yīng)事先向金融機(jī)構(gòu)更新備案信息。

(二)催收作業(yè)工具僅用于本機(jī)構(gòu)催收業(yè)務(wù)。

第十一條 催收行為規(guī)范

(一)催收人員應(yīng)在首次聯(lián)系時(shí)向債務(wù)人及聯(lián)系人表明 所代表的金融機(jī)構(gòu)和催收機(jī)構(gòu)(如有)，不應(yīng)隱瞞或偽造身 份，不應(yīng)以個(gè)人名義開(kāi)展催收。

(二)催收人員應(yīng)向債務(wù)人如實(shí)告知催收事由、逾期欠 款金額、違約后果。催收人員應(yīng)客觀陳述，不應(yīng)使用可能產(chǎn) 生歧義或有誤導(dǎo)性的表述，不應(yīng)夸大事實(shí)(如夸大債務(wù)金額、 違約責(zé)任、法律后果等)，不應(yīng)編造不存在的事實(shí)(如虛構(gòu) 不良信用記錄或黑名單等)。

(三)催收人員應(yīng)使用金融機(jī)構(gòu)與債務(wù)人合同協(xié)議約定

或金融機(jī)構(gòu)指定的收款渠道，不應(yīng)使用其它渠道或方式收取

還款。

(四)催收人員不應(yīng)以催收名義收取額外費(fèi)用，不應(yīng)誘 導(dǎo)或逼迫債務(wù)人通過(guò)違法違規(guī)的方式籌集資金以償還債務(wù)。

(五)債務(wù)人履行完還款義務(wù)后，金融機(jī)構(gòu)應(yīng)立即終止

催收并及時(shí)通知第三方催收機(jī)構(gòu)終止催收。

第十二條 催收記錄

(一)金融機(jī)構(gòu)和第三方催收機(jī)構(gòu)應(yīng)對(duì)催收全過(guò)程進(jìn)行 記錄，確保記錄真實(shí)、客觀、完整。第三方催收機(jī)構(gòu)應(yīng)向金 融機(jī)構(gòu)提供完整的催收記錄。相關(guān)記錄應(yīng)至少保存 2 年。

(二)金融機(jī)構(gòu)和第三方催收機(jī)構(gòu)應(yīng)對(duì)催收記錄進(jìn)行定 期自查，每年至少一次;金融機(jī)構(gòu)應(yīng)對(duì)第三方催收機(jī)構(gòu)的催 收記錄進(jìn)行定期檢查和不定期的突擊檢查，每年至少各一次; 檢查記錄應(yīng)妥善保存，保存期限應(yīng)至少 2 年。

(三)金融機(jī)構(gòu)和第三方催收機(jī)構(gòu)宜對(duì)催收通信記錄和

電子憑證等采用自動(dòng)語(yǔ)音識(shí)別等質(zhì)檢手段，提高催收合規(guī)性

檢測(cè)效率。

第十三條 信息披露

金融機(jī)構(gòu)應(yīng)通過(guò)官方網(wǎng)站等本機(jī)構(gòu)官方渠道統(tǒng)一公開(kāi) 委托的第三方催收機(jī)構(gòu)名稱、聯(lián)系方式等有關(guān)信息并及時(shí)更 新。債務(wù)人向金融機(jī)構(gòu)問(wèn)詢其合作的第三方催收機(jī)構(gòu)情況時(shí)， 金融機(jī)構(gòu)應(yīng)如實(shí)、準(zhǔn)確、及時(shí)告知。

第十四條 人工智能技術(shù)應(yīng)用

金融機(jī)構(gòu)和第三方催收機(jī)構(gòu)可以使用人工智能技術(shù)開(kāi) 展催收作業(yè)，但應(yīng)遵循以下要求:

(一)應(yīng)用人工智能技術(shù)開(kāi)展催收作業(yè)的各個(gè)環(huán)節(jié)均應(yīng)嚴(yán)格執(zhí)行本文件的相關(guān)要求。

(二)提倡包容性設(shè)計(jì)，防止不公平歧視，注重提高技術(shù)應(yīng)用的可用性、可靠性和準(zhǔn)確性，避免對(duì)債務(wù)人造成不便和障礙。

(三)秉持科技賦能的定位，加強(qiáng)算法設(shè)計(jì)和數(shù)據(jù)安全， 有效控制人工智能技術(shù)應(yīng)用可能帶來(lái)的風(fēng)險(xiǎn)隱患。

第十五條 告知式催收

金融機(jī)構(gòu)和第三方催收機(jī)構(gòu)在告知式催收過(guò)程中，除需

遵循本指引第七條至第十四條外，還應(yīng)遵循以下基本工作規(guī)

范:

(一)催收內(nèi)容(含催收模版)應(yīng)經(jīng)金融機(jī)構(gòu)事先審核

確定，內(nèi)容應(yīng)真實(shí)準(zhǔn)確、簡(jiǎn)明扼要、通俗易懂。未經(jīng)金融機(jī)

構(gòu)事先書(shū)面同意，第三方催收機(jī)構(gòu)不應(yīng)變更催收內(nèi)容。

(二)以語(yǔ)音形式(含智能語(yǔ)音)進(jìn)行告知式催收，催 收頻次應(yīng)嚴(yán)格控制在合理、必要的范圍內(nèi)，同一金融機(jī)構(gòu)和 其合作的第三方催收機(jī)構(gòu)對(duì)單一債務(wù)人撥通電話頻次每日 合計(jì)不應(yīng)超過(guò) 3 次，與債務(wù)人另有約定的除外。

(三)以通知函、律師函、催告函等信函形式進(jìn)行告知

式催收:

1.信函應(yīng)加蓋印章(含電子印章)。

2.收件人應(yīng)為債務(wù)人本人;同一信貸產(chǎn)品的催收間隔周 期不宜少于 7 個(gè)自然日。

3.紙質(zhì)信函應(yīng)密封，封面不應(yīng)有債務(wù)人逾期欠款信息等 相關(guān)隱私內(nèi)容。

4.信函送達(dá)不應(yīng)采用傳真方式;現(xiàn)場(chǎng)攜帶信函，應(yīng)由債 務(wù)人本人接收，債務(wù)人不在現(xiàn)場(chǎng)時(shí)可請(qǐng)其同住成年家屬轉(zhuǎn)交 但應(yīng)告知信函需由債務(wù)人本人親啟。

(四)通過(guò)發(fā)送短信、語(yǔ)音、5G 消息等方式開(kāi)展催收作 業(yè)的，應(yīng)符合電信行業(yè)相關(guān)規(guī)范。

第十六條 交互式催收

(一)金融機(jī)構(gòu)和第三方催收機(jī)構(gòu)在交互式催收過(guò)程中，

除需遵循本指引第七條至第十四條外，還應(yīng)遵循以下基本工

作規(guī)范:

1.與債務(wù)人聯(lián)系時(shí)，催收人員應(yīng)確認(rèn)債務(wù)人身份。

2.以語(yǔ)音、視頻或面對(duì)面形式進(jìn)行交互式催收，應(yīng)全程 錄音和(或)錄像，并主動(dòng)告知債務(wù)人。

3.應(yīng)遵守服務(wù)基本禮儀。

(二)在交互式非現(xiàn)場(chǎng)催收時(shí)，還應(yīng)遵循以下基本工作

規(guī)范:

1.催收頻次應(yīng)控制在合理及必要的范圍內(nèi)。以語(yǔ)音形式 (含智能語(yǔ)音)進(jìn)行交互式催收，催收頻次應(yīng)嚴(yán)格控制在合 理、必要的范圍內(nèi)，與單一債務(wù)人主動(dòng)有效通話每日不應(yīng)超 過(guò) 3 次，與債務(wù)人另有約定的除外。其中:有效通話是指通 話時(shí)長(zhǎng)在 6 秒及以上，并且雙方經(jīng)溝通形成真實(shí)意思表達(dá)。

2.通過(guò)發(fā)送短信、語(yǔ)音、5G 消息等方式開(kāi)展催收作業(yè)的， 應(yīng)符合電信行業(yè)相關(guān)規(guī)范。

(三)在交互式現(xiàn)場(chǎng)催收時(shí)，還應(yīng)遵循以下基本工作規(guī)

范:

1.單次應(yīng)至少兩人，不宜超過(guò)三人。 2.著裝應(yīng)文明得體，不應(yīng)穿著奇裝異服或誤導(dǎo)性服裝。 3.應(yīng)主動(dòng)出示工作證件。 4.與單一債務(wù)人主動(dòng)有效溝通每日不應(yīng)超過(guò) 1 次，與債務(wù)人另有約定的除外。 5.未經(jīng)同意，不應(yīng)進(jìn)入住宅等私人場(chǎng)所或債務(wù)人所在的相關(guān)辦公區(qū)域，不應(yīng)干擾債務(wù)人同住家屬的正常生活，不應(yīng)干擾職場(chǎng)其他人員辦公。

第四章 金融機(jī)構(gòu)對(duì)第三方催收機(jī)構(gòu)的管理

第十七條 選用評(píng)估

(一)金融機(jī)構(gòu)應(yīng)當(dāng)結(jié)合催收中涉及消費(fèi)者權(quán)益的事項(xiàng)

等，設(shè)定第三方催收機(jī)構(gòu)的準(zhǔn)入和退出標(biāo)準(zhǔn)，對(duì)第三方催收

機(jī)構(gòu)進(jìn)行評(píng)估，評(píng)估內(nèi)容包括但不限于:

1.經(jīng)營(yíng)資質(zhì)。第三方催收機(jī)構(gòu)應(yīng)依法設(shè)立，合法存續(xù)， 獨(dú)立承擔(dān)民事權(quán)利義務(wù)。

2.合法合規(guī)運(yùn)營(yíng)。第三方催收機(jī)構(gòu)不應(yīng)有重大違法違規(guī) 違紀(jì)行為。

3.持續(xù)經(jīng)營(yíng)狀況。第三方催收機(jī)構(gòu)應(yīng)具有持續(xù)經(jīng)營(yíng)能力， 財(cái)務(wù)狀況穩(wěn)健，股權(quán)清晰，不應(yīng)有可能導(dǎo)致無(wú)法持續(xù)經(jīng)營(yíng)的

經(jīng)濟(jì)糾紛、訴訟等情形。

4.內(nèi)部控制。第三方催收機(jī)構(gòu)內(nèi)部控制應(yīng)健全、獨(dú)立、 有效，包括:人員管理、催收作業(yè)管理、信息安全管理、消 費(fèi)者權(quán)益保護(hù)與投訴處理、應(yīng)急管理等。

5.專業(yè)能力。第三方催收機(jī)構(gòu)應(yīng)具有能夠承擔(dān)與金融機(jī) 構(gòu)委托事項(xiàng)相符的專業(yè)能力。

6.信息安全保障能力。第三方催收機(jī)構(gòu)應(yīng)具有能夠滿足 妥善保管催收數(shù)據(jù)、確保個(gè)人信息安全等要求的信息安全保 障能力。

7.作業(yè)環(huán)境。第三方催收機(jī)構(gòu)應(yīng)有固定的辦公場(chǎng)所和開(kāi) 展催收作業(yè)所必需的基礎(chǔ)設(shè)施、軟硬件和作業(yè)工具。

8.社會(huì)責(zé)任。第三方催收機(jī)構(gòu)應(yīng)依法納稅，依法為員工 辦理社會(huì)保障事宜，無(wú)嚴(yán)重違反公序良俗的行為。

9.金融機(jī)構(gòu)宜優(yōu)先選用業(yè)界聲譽(yù)較好、自覺(jué)遵守本規(guī)范、 接受相關(guān)行業(yè)自律組織管理的第三方催收機(jī)構(gòu)。

(二)金融機(jī)構(gòu)應(yīng)對(duì)通過(guò)評(píng)估的第三方催收機(jī)構(gòu)實(shí)行名

單制管理，具備條件的宜進(jìn)行分級(jí)分類管理。金融機(jī)構(gòu)應(yīng)要

求第三方催收機(jī)構(gòu)書(shū)面履行以下承諾:

1.承諾不將催收業(yè)務(wù)轉(zhuǎn)包或變相轉(zhuǎn)包。 2.承諾對(duì)催收作業(yè)所涉及的個(gè)人信息履行保密責(zé)任。 3.承諾接受金融機(jī)構(gòu)的監(jiān)督和檢查。 4.承諾配合金融機(jī)構(gòu)接受金融管理部門(mén)、行業(yè)協(xié)會(huì)等自 律組織的監(jiān)督和檢查。

(三)金融機(jī)構(gòu)應(yīng)按照客觀公正、平等互利原則與第三 方催收機(jī)構(gòu)開(kāi)展催收業(yè)務(wù)合作，在委托第三方催收機(jī)構(gòu)進(jìn)行 催收作業(yè)前與其簽訂書(shū)面委托協(xié)議，明確約定各方權(quán)責(zé)(含 消費(fèi)者權(quán)益保護(hù))、委托范圍、委托期限、催收作業(yè)要求、 個(gè)人信息安全管控、風(fēng)險(xiǎn)分擔(dān)、是否允許業(yè)務(wù)分包、協(xié)議變 更或終止的觸發(fā)條件和過(guò)渡安排、違反關(guān)于消費(fèi)者權(quán)益保護(hù) 責(zé)任義務(wù)的清退標(biāo)準(zhǔn)、糾紛解決機(jī)制、違約責(zé)任等內(nèi)容。金 融機(jī)構(gòu)在同一時(shí)期內(nèi)僅可委托一家催收機(jī)構(gòu)對(duì)單筆債務(wù)實(shí) 施催收。

(四)金融機(jī)構(gòu)允許業(yè)務(wù)分包的，應(yīng)承擔(dān)業(yè)務(wù)分包可能帶來(lái)的風(fēng)險(xiǎn)，并在書(shū)面委托協(xié)議中約定業(yè)務(wù)分包的原則和相關(guān)要求:

1.擬定的分包服務(wù)提供商應(yīng)事先報(bào)金融機(jī)構(gòu)同意。

2.分包服務(wù)提供商應(yīng)嚴(yán)格遵守主服務(wù)提供商(即第三方 催收機(jī)構(gòu))與金融機(jī)構(gòu)簽署的委托協(xié)議中的相關(guān)條款。

3.第三方催收機(jī)構(gòu)應(yīng)在業(yè)務(wù)分包后繼續(xù)保證對(duì)服務(wù)水 平和系統(tǒng)控制負(fù)總責(zé)。

4.業(yè)務(wù)分包后不應(yīng)再次分包。

第十八條 監(jiān)督、檢查和評(píng)價(jià)

(一)金融機(jī)構(gòu)應(yīng)對(duì)通過(guò)評(píng)估的第三方催收機(jī)構(gòu)進(jìn)行監(jiān)督和檢查，及時(shí)識(shí)別、發(fā)現(xiàn)和處置各類異常情況和風(fēng)險(xiǎn)。第 三方催收機(jī)構(gòu)不再符合選用標(biāo)準(zhǔn)的，應(yīng)及時(shí)從名單中剔除。 (二)金融機(jī)構(gòu)應(yīng)對(duì)委托的第三方催收機(jī)構(gòu)進(jìn)行評(píng)價(jià)， 評(píng)價(jià)每年至少開(kāi)展 1 次，委托協(xié)議到期前應(yīng)開(kāi)展 1 次，評(píng)價(jià) 內(nèi)容重點(diǎn)包括催收行為合規(guī)性、任務(wù)完成質(zhì)效、信息安全管 理、催收記錄、投訴處理情況等。金融機(jī)構(gòu)應(yīng)將評(píng)價(jià)結(jié)果作 為決策調(diào)整委托范圍、終止委托、續(xù)約的重要依據(jù)。

(三)第三方催收機(jī)構(gòu)在協(xié)議約定期限內(nèi)存在下述情況

之一的，金融機(jī)構(gòu)應(yīng)督促其立即采取糾正措施并限期整改到

位:

1. 涉嫌違法違規(guī)催收。 2.個(gè)人信息泄露、丟失或被篡改。 3.侵害消費(fèi)者合法權(quán)益。

(四)第三方催收機(jī)構(gòu)在協(xié)議約定期限內(nèi)存在下述情況之一的，金融機(jī)構(gòu)應(yīng)立即終止委托: 1.發(fā)生重大違法違規(guī)催收行為。 2.發(fā)生嚴(yán)重的個(gè)人信息泄露、丟失或被篡改事件。 3.規(guī)定時(shí)間內(nèi)未完成對(duì)涉嫌違法違規(guī)催收和個(gè)人信息 泄露、丟失或被篡改問(wèn)題的整改。 4.嚴(yán)重侵害消費(fèi)者合法權(quán)益。

第五章 個(gè)人信息安全保護(hù)

第十九條 基本要求

(一)金融機(jī)構(gòu)和第三方催收機(jī)構(gòu)均應(yīng)履行個(gè)人信息保 護(hù)的主體責(zé)任，在收集、使用、加工、提供、傳輸、存儲(chǔ)(以 下簡(jiǎn)稱“處理”)債務(wù)人相關(guān)個(gè)人信息時(shí)均應(yīng)嚴(yán)格遵守相關(guān) 國(guó)家法律法規(guī)、規(guī)章和規(guī)范性文件規(guī)定，制定個(gè)人信息安全 的相關(guān)標(biāo)準(zhǔn)、政策和流程，包括但不限于出入管理、人員管 理、業(yè)務(wù)操作管理、數(shù)據(jù)信息管理、權(quán)限管理、作業(yè)場(chǎng)地及 機(jī)房安全管理等。

(二)金融機(jī)構(gòu)和第三方催收機(jī)構(gòu)采用信息系統(tǒng)進(jìn)行催

收作業(yè)的:

1.安全計(jì)算環(huán)境應(yīng)至少符合國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)中二級(jí)安全的相 關(guān)要求。

2.應(yīng)嚴(yán)格配置網(wǎng)絡(luò)訪問(wèn)控制策略，實(shí)現(xiàn)系統(tǒng)開(kāi)發(fā)測(cè)試、 生產(chǎn)、辦公等不同網(wǎng)絡(luò)安全域之間以及與各合作方之間的風(fēng) 險(xiǎn)隔離。

3.應(yīng)用系統(tǒng)應(yīng)具備嚴(yán)格的訪問(wèn)權(quán)限控制和審計(jì)措施，個(gè) 人信息應(yīng)進(jìn)行屏蔽顯示處理。

4.終端和網(wǎng)絡(luò)應(yīng)具備數(shù)據(jù)防泄密保護(hù)措施，不得留存可 能涉及到的個(gè)人信息。

(三)金融機(jī)構(gòu)和第三方催收機(jī)構(gòu)用于催收作業(yè)的錄音、

錄像、拍照、信息存儲(chǔ)等設(shè)備，應(yīng)統(tǒng)一配置、統(tǒng)一管理。

(四)金融機(jī)構(gòu)和第三方催收機(jī)構(gòu)的催收作業(yè)場(chǎng)所應(yīng)具

備門(mén)禁等安全防范措施。

(五)同一第三方催收機(jī)構(gòu)處理多家金融機(jī)構(gòu)的催收業(yè)

務(wù)時(shí)，應(yīng)做到不同金融機(jī)構(gòu)的信息和數(shù)據(jù)有效隔離。

第二十條 金融機(jī)構(gòu)責(zé)任

(一)金融機(jī)構(gòu)應(yīng)以協(xié)議約定等方式，以醒目的方式、 清晰易懂的語(yǔ)言明確告知債務(wù)人可能將其個(gè)人信息向第三 方催收機(jī)構(gòu)提供的適用情形和范圍。

(二)金融機(jī)構(gòu)應(yīng)與第三方催收機(jī)構(gòu)以協(xié)議約定方式， 明確第三方催收機(jī)構(gòu)對(duì)個(gè)人信息的保護(hù)義務(wù)和具體違約責(zé) 任。

(三)金融機(jī)構(gòu)應(yīng)按照最少、必要、夠用原則向第三方 催收機(jī)構(gòu)提供辦理催收業(yè)務(wù)所需的個(gè)人信息。金融機(jī)構(gòu)和第 三方催收機(jī)構(gòu)之間應(yīng)采用安全、可靠的方式傳輸個(gè)人信息， 通過(guò)網(wǎng)絡(luò)、設(shè)備等傳輸?shù)模瑧?yīng)采用安全通道、數(shù)據(jù)加密等技 術(shù)措施。

(四)金融機(jī)構(gòu)應(yīng)對(duì)個(gè)人信息的刪除、銷毀等行為進(jìn)行

記錄。催收作業(yè)終止或個(gè)人信息銷毀后，金融機(jī)構(gòu)應(yīng)繼續(xù)承

擔(dān)個(gè)人信息保密責(zé)任。

第二十一條 第三方催收機(jī)構(gòu)責(zé)任

(一)第三方催收機(jī)構(gòu)應(yīng)妥善管理、使用債務(wù)人及聯(lián)系

人的個(gè)人信息，個(gè)人信息只應(yīng)用于辦理催收相關(guān)業(yè)務(wù)。

(二)第三方催收機(jī)構(gòu)發(fā)現(xiàn)債務(wù)人及聯(lián)系人的個(gè)人信息

安全可能受到侵害的，應(yīng)第一時(shí)間查明情況、采取補(bǔ)救措施

并于 24 小時(shí)內(nèi)通知合作金融機(jī)構(gòu)。 (三)催收合作協(xié)議終止時(shí)，第三方催收機(jī)構(gòu)應(yīng)事先報(bào)

合作金融機(jī)構(gòu)同意后銷毀債務(wù)人及聯(lián)系人的全部個(gè)人信息 并對(duì)銷毀行為進(jìn)行記錄。催收作業(yè)終止或個(gè)人信息銷毀后， 第三方催收機(jī)構(gòu)應(yīng)繼續(xù)承擔(dān)個(gè)人信息保密責(zé)任。

第六章 投訴處理

第二十二條 基本要求

(一)金融機(jī)構(gòu)和第三方催收機(jī)構(gòu)均應(yīng)嚴(yán)格落實(shí)金融消

費(fèi)者權(quán)益保護(hù)相關(guān)要求，對(duì)于投訴對(duì)象為本單位的投訴行為

均應(yīng)及時(shí)響應(yīng)并妥善處理，與投訴人保持溝通，避免矛盾激

化。第三方催收機(jī)構(gòu)應(yīng)將投訴受理、處理情況定期向金融機(jī)

構(gòu)報(bào)告。

(二)金融機(jī)構(gòu)收到對(duì)合作第三方催收機(jī)構(gòu)的投訴，應(yīng)

視同本單位的投訴進(jìn)行處理，并要求第三方催收機(jī)構(gòu)予以配

合。第三方催收機(jī)構(gòu)收到對(duì)合作金融機(jī)構(gòu)的投訴或其無(wú)法自

行處理的投訴，應(yīng)報(bào)告金融機(jī)構(gòu)處理。

(三)金融機(jī)構(gòu)和(或)第三方催收機(jī)構(gòu)應(yīng)在投訴、調(diào)

查、處置過(guò)程中遵循回避原則，但被投訴人員應(yīng)配合調(diào)查處

置。

(四)金融機(jī)構(gòu)和(或)第三方催收機(jī)構(gòu)應(yīng)建立投訴溯 源整改機(jī)制，深入研究分析投訴原因，制定有效的改進(jìn)措施， 持續(xù)完善優(yōu)化催收業(yè)務(wù)流程。

(五)針對(duì)代理投訴情況，金融機(jī)構(gòu)和(或)第三方催

收機(jī)構(gòu)應(yīng)核實(shí)代理行為的合法性和有效性，信息核實(shí)無(wú)誤后

按照規(guī)定進(jìn)行處理。代理行為不合法或無(wú)效的，金融機(jī)構(gòu)和

(或)第三方催收機(jī)構(gòu)應(yīng)向投訴人告知代理行為不合法或無(wú)

效，并提示可能的風(fēng)險(xiǎn)。

(六)金融機(jī)構(gòu)轉(zhuǎn)讓不良貸款債權(quán)后涉及的催收投訴問(wèn)

題，應(yīng)視情況配合予以解釋或?qū)ν对V對(duì)象進(jìn)行合理引導(dǎo)。

(七)因使用電話號(hào)碼、短信電信網(wǎng)絡(luò)號(hào)等通信服務(wù)產(chǎn)

生投訴的，金融機(jī)構(gòu)和第三方催收機(jī)構(gòu)應(yīng)配合通信運(yùn)營(yíng)商的

投訴處理工作。通信服務(wù)供需雙方可通過(guò)協(xié)議約定等方式明

確雙方有關(guān)投訴處理的權(quán)利和義務(wù)。

第二十三條 信息披露

(一)金融機(jī)構(gòu)和第三方催收機(jī)構(gòu)應(yīng)在官方網(wǎng)站、移動(dòng) 應(yīng)用程序等官方渠道的醒目位置對(duì)外披露或在金融服務(wù)協(xié) 議中明確以下投訴處理信息:

1.投訴受理渠道，例如聯(lián)系電話、電子郵箱、通訊地址 等。

2.投訴處理流程，包括但不限于登記受理、情況核實(shí)、 調(diào)查處置、結(jié)果告知等必要工作步驟。

(二)債務(wù)人或聯(lián)系人問(wèn)詢投訴處理信息時(shí)，金融機(jī)構(gòu)

和第三方催收機(jī)構(gòu)應(yīng)如實(shí)、準(zhǔn)確、及時(shí)告知。

第七章 促進(jìn)催收業(yè)務(wù)規(guī)范健康發(fā)展

第二十四條 重大風(fēng)險(xiǎn)事項(xiàng)報(bào)告

(一)金融機(jī)構(gòu)或第三方催收機(jī)構(gòu)發(fā)生下述情況之一的， 應(yīng)自事件發(fā)現(xiàn)起 48 小時(shí)內(nèi)將事件的起因、目前的狀況、可 能產(chǎn)生的影響和采取的措施向相關(guān)行業(yè)自律組織書(shū)面報(bào)告:

1.催收業(yè)務(wù)涉嫌違法違規(guī)違紀(jì)被相關(guān)管理部門(mén)調(diào)查，或 受到刑事處罰、重大行政處罰。

2.催收人員存在暴力催收行為，可能危及債務(wù)人及聯(lián)系 人等相關(guān)當(dāng)事人的人身、財(cái)產(chǎn)安全。

3.發(fā)生嚴(yán)重的個(gè)人信息泄露、丟失或被篡改事件。

4.遇到有組織的黑灰產(chǎn)(如反催收聯(lián)盟)嚴(yán)重干擾正常催收工作。

5.其他重大風(fēng)險(xiǎn)事項(xiàng)。

(二)相關(guān)行業(yè)自律組織應(yīng)將金融機(jī)構(gòu)和第三方催收機(jī)

構(gòu)報(bào)送的上述事件，視情況定期或及時(shí)向相關(guān)金融管理部門(mén)報(bào)告。

第二十五條 協(xié)同自律工作機(jī)制

金融行業(yè)和通信行業(yè)協(xié)會(huì)應(yīng)在相關(guān)主管部門(mén)的指導(dǎo)下 加強(qiáng)合作，建立協(xié)同自律工作機(jī)制，共同推動(dòng)催收業(yè)務(wù)垃圾 信息治理。

金融行業(yè)協(xié)會(huì)應(yīng)對(duì)實(shí)施催收作業(yè)的金融機(jī)構(gòu)和第三方 催收機(jī)構(gòu)建立名單庫(kù)制度。通信行業(yè)協(xié)會(huì)應(yīng)對(duì)提供催收業(yè)務(wù) 通信服務(wù)的運(yùn)營(yíng)商建立名單庫(kù)制度。雙方共享名單庫(kù)信息， 共同推動(dòng)催收業(yè)務(wù)通信服務(wù)供需方在名單庫(kù)內(nèi)按照市場(chǎng)化 原則建立合作關(guān)系。催收業(yè)務(wù)所使用的電話、短信等通信工 具應(yīng)可以溯源到通信服務(wù)供需雙方。

第二十六條 業(yè)務(wù)信息共享

相關(guān)行業(yè)自律組織應(yīng)組織制定催收業(yè)務(wù)等信息共享的 范圍、標(biāo)準(zhǔn)、報(bào)送和使用要求以及參與共享機(jī)構(gòu)的加入條件、 加入程序、享有的權(quán)利和承擔(dān)的義務(wù)等，推動(dòng)催收業(yè)務(wù)信息 共享。

第二十七條 共同應(yīng)對(duì)黑灰產(chǎn)帶來(lái)的危害

相關(guān)行業(yè)自律組織應(yīng)組織行業(yè)共同應(yīng)對(duì)反催收聯(lián)盟、專 業(yè)反催收等黑灰產(chǎn)帶來(lái)的危害，深入調(diào)查研究，分析反催收 聯(lián)盟、專業(yè)反催收等黑灰產(chǎn)產(chǎn)生的原因，制定解決的方案、 措施并推動(dòng)行業(yè)落實(shí)，必要時(shí)形成政策建議向金融管理、工 信、公安、司法、網(wǎng)信等國(guó)家相關(guān)部門(mén)報(bào)告。

第八章 附則

第二十八條 本指引由中國(guó)互聯(lián)網(wǎng)金融協(xié)會(huì)會(huì)同相關(guān)金 融、通信行業(yè)協(xié)會(huì)負(fù)責(zé)解釋。

第二十九條 本指引自發(fā)布之日起施行。