中央金融工作會議強調，中國特色金融發展之路必須堅持黨中央對金融工作的集中統一領導，堅持以人民為中心的價值取向。 

做好金融消費者權益保護工作，是踐行金融工作政治性、人民性的集中體現，也是推動金融業高質量發展的必然要求。新一輪機構改革將中國人民銀行的金融消費者保護職責、證監會的投資者保護職責均劃歸國家金融監管總局管理，從而形成統一的金融消費者與投資者保護機構職能體系。國家金融監管總局提出要加快構建“大消保”工作格局，金融消費者權益保護已被提升至一個前所未有的高度。

當下，加強金融消費者權益保護不僅成為監管部門的重中之重，也成為各類金融從業機構完善客戶服務場景、全面提升服務質量的關鍵所在。今年，是金融消費者權益保護工作的一個重要窗口期，也是金融行業從業機構配合監管部門共同探討，形成共識的一個階段。

金融消保是當前監管“蹺蹺板”的重要著力點

對金融消費者保護工作的認識需要從更高層面進行系統性認識。

當前，金融問題不僅僅是行業自身的問題，已變得高度政治化、商業化，成為整體經濟社會發展當中越來越繞不開的重點。這也意味著，金融行業的從業者面對的不僅僅是行業監管者，更是高層如何判斷金融價值與金融安全之間的平衡。

對于從業者來說，如何準確把握政策的“蹺蹺板”至關重要。

回顧數十年的金融監管走向，可以發現一些線索。2013年之前，中國經濟處于上行周期，同時金融行業也未出現太多風險，政策層對金融業的預期也相對較高。在這一階段，核心政策層面對金融問題時，“蹺蹺板”更偏向于金融價值一端。

而此次中央金融工作會議的政策表述也有了微妙的變化：

一是有效推動我國金融強國建設。需要承認，當前我國金融業在許多規模性指標上已經居于全球前列，金融體系建設也取得了令人矚目的成就，但在發展質量、結構配置、服務效率與效果等方面仍有不足之處，應對內外部風險沖擊的能力也尚有薄弱之處。因此，面對“百年未有之大變局”的挑戰，金融業亟待通過加強高質量發展，真正提升金融內在質效和綜合競爭力。

二是服務于“強國戰略”的要求。黨的二十大報告指出要“全面建成社會主義現代化強國、實現第二個百年奮斗目標，以中國式現代化全面推進中華民族偉大復興”，同時強調到2035年要建成教育強國、科技強國、人才強國、文化強國、體育強國等。對此，作為國民經濟“血液”的金融也需自身的強國戰略與之相稱。

當前政策層在金融價值與金融安全的“蹺蹺板”上，希望金融多發揮一點價值，不像前幾年，只考慮風險與安全問題，金融不能簡單躺平，要更好地服務強國戰略，發揮自身價值。

建設金融強國要著力推動金融供給側的優化。我們看到，金融供給既要重“量”更要重“質”，只有增加“有效金融供給”，減少低效甚至是“負效”的供給，才能使得金融灌溉的“水源”更加充沛豐盈。

同時，需重視金融需求側的匹配與培育。當前我國各類經濟主體的金融需求變得更加多元化、立體化，如果金融發展不平衡不充分、無法滿足合理金融需求，則金融運行“績效”就難以真正落地；同時，金融活動具有一定專業性和特殊性，也需要通過金融消費者保護與教育等工作，培育更加健康的“有效需求”。事實上，金融消保已是目前監管“蹺蹺板”的重要著力點。

準確理解金融消保中的難點和爭議點

全面準確理解金融消費者權益保護需要有不同的視角和維度。一是基礎層面，包括理論、制度與概念內涵；二是金融體系與監管層面；三是組織和技術層面；最后是工作層面。

其中，制度層面是如何適應數字化時代的規則要求，進行硬制度和軟制度的優化，以及監管層面是如何把握金融科技監管的效率與安全平衡，從而防止金融系統出現系統性風險與偏差，這是金融消費者保護的根本。

而中間層面是組織層面和技術層面，各國在金融消費者保護的部門和組織架構上還有許多需要優化的空間。過去曾經困擾的問題是，除非遇到重大風險事件、重要批示，否則很多問題最后往往找不到最終的責任主體。

再就是技術層面，因為大量金融消費者遇到的問題還是歸因于成本高、效率高，依靠現有的人力和資源解決不了，充分利用新技術實際能夠緩解很多矛盾。

至于工作層面則是解決金融消費者保護誰?誰來保護?怎么保護等問題。

金融消費者保護應該“保護誰”？

需要看到，金融消費者與傳統消費的概念截然不同，因為金融產業鏈、金融產品與服務具有截然不同的特征，這就需要把金融消費行為及主體，與傳統消費區別來看。

首先，考慮到金融體系與金融要素變得日益復雜，與貨幣、資金與資源的跨期配置、股權細化、風險管理、支付清算、信心管理這些基本金融功能相稱，也出現了豐富多元的金融產品與金融服務，而這些產品和服務所面對的消費者，有時候擁有截然不同的金融偏好與風險容忍度，難以進行粗略歸類。

其次，還應該有效區分弱勢金融消費者、普通金融消費者及高凈值人群。因為，雖然這些消費者在某些方面擁有同樣權利，也需有一致性的保護原則。但同時，如“老弱病殘”、“失業”等人群，往往具有更低的風險承受能力和風險識別水平，因此更加需要超出平均層次的“額外保護”；反過來，普通金融消費者、有能力購買特殊金融產品的消費者，則擁有許多差異化的“群體鏡像”，對于相應的金融消費保護來說，也有一些不同的定位。

最后，則是需有效判斷“正常金融消費者”與“惡意金融消費者”。在各類金融案件或出現風險的事件中，除了尋求保護的普通消費者，也有許多與“不良金融從業者”進行“串謀”、以尋求額外利益的消費者。

金融消費者保護應該“保護什么”？

金融消費者保護的著眼點應該是各類金融“權益”。我們看到，公眾所關注的基本權益，一是資金安全，這也是重中之重；二是信息安全，大數據時代需要更加重視個體信息隱私保護，用法律形式來明確信息采集的原則與界限，明確禁止濫用“大數據”搜集非必要信息、侵犯公民隱私的行為。在采集和查詢個人信息獲取授權的基礎上，還需探索如何更好地保障消費者的知情權和異議權；三是合約利益保障，防止金融服務提供者利用合約漏洞侵害消費者利益。如此等等，都需要跳出傳統模糊思維，進行精準定位。

金融消費者保護應該“由誰保護”？

首先，過去大量的問題產生于監管交叉或空白地帶，在新的監管改革框架下，由金融監管總局進行了職能統一，但并不意味著監管協同問題徹底解決了，在制度上、行為方式上、依托規則上，其實還有大量的工作需要去做。

其次，金融消費者保護也離不開非金融部門的參與。例如，我國的經濟政策部門、工商行政、公檢法等部門也與此密切相關。最后，為了維護良好的金融發展氛圍，完善金融改革的“土壤”。包括各類行業協會、經濟鑒證類中介組織、專家學者等，也應是推動金融消費者保護的重要主體，從而形成促進金融消費者保護的“天網”。

金融消費者保護應該“怎么保護”？

要避免金融消費者保護“霧里看花”，就需構建多層次的保護機制。

具體看，一是立法保護，明確法律與制度原則，盡快制定專門的“金融消費者保護法”。二是監管保護，明確金融機構和準金融組織的行為約束機制，并從中央與地方層面同步著手。三是行政保護，對于金融消費者的有效訴求，建立高效的處理機制。四是司法保護，對于金融活動的違規違法要有懲罰，對于爭議要及時處理。五是自律保護，充分發揮各類行業協會、民間自律組織的補充約束作用。六是社會保護，通過加強消費者專業知識宣傳教育，使得后者不再總是金融專業性方面的“弱勢”群體。其中，我們最為重要的是把目前分散在各監管機構的消費者保護部門，盡快進行整合統一，打造獨立的金融消費者保護機構。

新形勢下金融消保工作重點展望

對于金融消費者保護，國家金融監管總局已做了重點安排：一是加快構建“大消保”工作格局；二是抓住適當性管理這個關鍵。完善適當性管理辦法和操作規程，督促金融機構嚴格執行金融產品、銷售渠道、目標客戶“三適當”要求；三是暢通渠道落實分級辦理；四是標本兼治化解突出矛盾。

就金融監管總局金融消保局的工作思路來看，我們看到也有如下幾點：

一是梳理完善金融消費者權益保護領域制度體系。結合金融消費者急難愁盼問題及金融消費者權益保護亟待規范亂象問題，研究完善制度建設的時間表和路線圖，推動有序落實。

二是持續提升金融消費者投訴處理工作質效。建立金融消費者投訴舉報流程和標準體系，制定“有效投訴”認定標準和篩查辦法，健全“轉、受、辦”處理機制，確保群眾合理訴求得到及時響應、妥善解決。圍繞保險退保、信用卡投訴、車險理賠、個人住房貸款提前還款等群眾反映強烈、社會關注度高、投訴相對集中的問題，加強投訴督查的同時，系統研究解決辦法，強化源頭治理。

三是全力構建金融消費糾紛多元化解機制。始終牢記習近平總書記“堅持把非訴糾紛解決機制挺在前面”的重要指示精神，在金融領域堅持和發展新時代“楓橋經驗”，持續推動線下調解服務擴面增質，同步加強線上糾紛調解力度。出臺指導意見，健全完善專業高效、便捷利民的金融糾紛調解機制。

四是有力打造消費者金融素養提升工程。圍繞消費者需求和關心關注的問題，特別是聚焦金融消費糾紛的重點領域、適當性管理的薄弱環節和行業誠信文化建設，統籌組織開展集中教育宣傳活動。推動建設集知識性、功能性、互動性于一體的教育宣傳平臺，普及金融知識，傳遞金融正能量，讓廣大消費者“知金融理，做明白人”。

今后一段時期，金融消費者權益保護工作有以下具體抓手：

一是建設金融消費者權益保護服務平臺和金融產品查詢平臺。通過打造金融消費者權益保護服務平臺，實現金融消費者服務便捷化、消保工作高效化、潛在風險預警化、維權環境清朗化。建設全品類金融產品查詢平臺，便于消費者簡單、快捷、一站式查詢正規金融機構發行銷售的金融產品。

二是完善金融產品合規性、適當性管理。加快研究出臺適當性管理部門規章，推動行業完善適當性管理自律規則和操作規則，構建適當性執行監督機制，緊盯產品實際風險情況與消費者實際風險承受能力的匹配性，督促金融機構嚴格執行金融產品、銷售渠道、目標客戶“三適當”要求。

三是構建多維度適老化金融服務體系。通過出臺政策指引、建立行業標準、開展窗口指導等方式，推動金融機構堅持傳統金融服務與智能化服務創新“兩條腿”走路，融合線上線下方式，不斷優化服務流程，提升服務適老化、無障礙水平，為老年人提供更便捷、更高效的金融服務。

四是優化消費者權益保護監管評價機制。持續完善評價指標和工作流程，增強監管評價的針對性、精準性和透明度，積極發揮監管評價的指揮棒作用，推動金融機構切實承擔起保護金融消費者合法權益的主體責任。

此外，人工智能等新技術逐漸改變著經濟金融運行模式與服務方式，也引發難以估計的新風險與消費者保護難題。對此，需要深入研究并積極應對新型金融科技發展中的消費者權益保護，并且探索如何更好地運用新技術，來改善金融消費者保護的渠道、方法、路徑、工具等，從而構建技術保障型的金融消費者保護新模式。

我們還需高度重視開放條件下金融消費者保護的挑戰。未來我國金融市場的“雙向開放”將不斷推進，其中跨境金融活動變得更加難以監管，這里不僅需重視風險監管協調，也要考慮金融消費者權益保護的協調。下一步，金融機構會面臨金融消費者跨境條件下保護的挑戰，多數金融機構還不具備相應能力，作為金融科技企業，可以和金融機構共同探討開放條件下的挑戰。

結語

金融消費者保護的最終目標是共享金融而非利益對立。現代金融的發展更加強調如何服務于羅伯特·希勒心目中的“美好社會”，金融消費者保護也是為了金融體系中相對弱勢的群體。但長遠來看，這都是為了構建共享、共贏的金融發展模式，打造新型金融生態體系，實現金融創新與發展的“帕累托最優”。在不斷“做大金融產業蛋糕”中，使經濟主體更好地享受金融發展成果。

對此，一是基于建設性的思路，努力為金融機構和金融消費者之間搭建互信共贏的持續機制；二是除了微觀層面，還需避免宏觀層面的系統性風險、危機與失誤，對于金融消費者權益帶來負面影響。