文|顧北 張沃若

歐萊雅登上熱搜了，卻是被消費者罵上去的。

近日，因在李佳琦、薇婭直播間的預(yù)售價格比雙十一現(xiàn)貨貴出66%，歐萊雅遭到大批消費者投訴虛假宣傳，相關(guān)話題也沖上微博熱搜。

鳳凰網(wǎng)《風暴眼》了解到，有不少在預(yù)售活動中辛苦等到半夜付了尾款的消費者，不僅沒享受到歐萊雅宣傳的“全年最大力度”優(yōu)惠，反而被“擺了一道”，多掏了60%的錢。

當氣憤不已的消費者要求退款時，反而被歐萊雅客服要求錄屏“自證清白”，與此同時，平臺上的預(yù)售商品也被下架，歐萊雅還悄悄刪去了微博上“全年最大力度”的字眼。

歐萊雅天貓旗艦店客服向個別消費者解釋安瓶面膜退差價問題時竟然表示：“李佳琦說是低價就是低價的嗎，李佳琦也是個打工人而已，他說再優(yōu)惠也是官方活動策劃那邊決定的。”

截至目前，在黑貓投訴平臺上，關(guān)于歐萊雅虛假宣傳，欺騙消費者，不一視同仁退差價的集體投訴已經(jīng)超過12000多條。

今日晚間20點左右，李佳琦、薇婭先后在微博回應(yīng)稱：在此事解決之前，終止與巴黎歐萊雅官方旗艦店的一切合作。

虛假宣傳還拒不退款，歐萊雅被萬人投訴

鳳凰網(wǎng)《風暴眼》了解到，今年雙十一之前，歐萊雅聯(lián)合李佳琦、薇婭等頭部主播搞了直播預(yù)售活動。買20片贈送30片的歐萊雅安瓶面膜，在薇婭、李佳琦直播間預(yù)售價格為429元。

由于歐萊雅官方在預(yù)售宣傳中稱，旗下的安瓶面膜產(chǎn)品將給到“全年最大力度”，因此吸引了不少消費者紛紛下單。

然而到了雙十一當天，消費者們卻發(fā)現(xiàn)，在歐萊雅直播間購買現(xiàn)貨，同款買20片贈送30片的面膜疊加官方發(fā)放的滿減券后只需要257元，預(yù)售價比雙十一現(xiàn)貨價格足足高了66%。

與此同時，歐萊雅還悄悄修改了此前發(fā)布的微博內(nèi)容，刪去了“全年最大力度”字眼。這波“騷操作”讓不少消費者始料未及。

在預(yù)售中買了歐萊雅面膜的的消費者肯定不樂意了。有消費者氣憤地表示，你告訴我我買的是全年最便宜的，結(jié)果最后我比別人買的還要貴60%，真當消費者都是傻子嗎？

很多購買預(yù)售商品的消費者與歐萊雅官方客服溝通希望可以退差價，但是大部分都遭到了拒絕。

根據(jù)部分消費者提供的消息顯示，官方認為兩個產(chǎn)品的鏈接不一樣，不同鏈接的活動的優(yōu)惠會有所不同。針對部分消費者希望退差價的要求，該客服表示消費者需要提供優(yōu)惠券錄屏進行核實。

對于這一要求，消費者大多表示提出錄屏才退款的要求屬實過分，“明明就是他們虛假宣傳誘導我們消費”“我們被割了韭菜還要錄屏自證清白”“簡直就是店大欺客”……

另外，據(jù)不少消費者反映，歐萊雅預(yù)售商品超半月不發(fā)貨。11月1號就付了尾款，本來承諾3號前發(fā)出卻遲遲沒有動靜。

在消費者的催促下，客服說緊急發(fā)貨，后來對話框里全是自動回復。13號客服終于回話，但卻是讓消費者申請退款。

消費專家陳音江建議，在申請退款時可以向商家索要雙十一優(yōu)惠價與日常價格的差價。若消費者不愿申請退款，88vip客服回應(yīng)稱，賣家需支付商品實際成交貨款金額的30%作為違約金。

然而，歐萊雅的“騷操作”不止于此。有消費者對鳳凰網(wǎng)《風暴眼》表示，自己想要在淘寶商品頁面操作退差價時，發(fā)現(xiàn)購買的預(yù)售產(chǎn)品已經(jīng)下架，已經(jīng)不在保價的范圍之內(nèi)。

對此，也有不少網(wǎng)友質(zhì)疑平臺是不是也應(yīng)該承擔相應(yīng)的責任呢？有網(wǎng)友表示：“消費這保護法有明確記載平臺應(yīng)該維護消費者權(quán)益做出對消費者有利的判決，現(xiàn)在平臺介入強制消費者全額打款，關(guān)閉退款通道不讓退款，投訴無門。”

歐萊雅“不講武德”的行為也遭到了大量消費者的投訴，鳳凰網(wǎng)《風暴眼》發(fā)現(xiàn)，在黑貓投訴平臺上，關(guān)于歐萊雅虛假宣傳，欺騙消費者，不一視同仁退差價的集體投訴量達到了12000多條。

李佳琦、薇婭回應(yīng)暫停合作，合作主播也被坑了？

不過，被歐萊雅坑的可能不只消費者。預(yù)售活動中合作的李佳琦、薇婭等主播，或許也是受害者之一。

有行業(yè)人士對鳳凰網(wǎng)《風暴眼》表示：“這種預(yù)售活動的預(yù)售價包括打折的力度等，一般都是品牌方和主播都提前約定好的，而且即便預(yù)售價和最終價格有所差異，也不應(yīng)該有太大差異才對。”

“目前這種情況，很有可能是品牌方在雙十一期間為了銷量私自作出的降價行為，品牌方根本沒有考慮主播的信譽問題。”該行業(yè)人士表示。

有不少網(wǎng)友也表示：“歐萊雅吃相真難看，也別黑李佳琦，明顯他也是被坑了。”

鳳凰網(wǎng)《風暴眼》注意到，在歐萊雅虛假宣傳一事登上熱搜后，李佳琦公司美腕曾表示，了解到情況后，已經(jīng)在第一時間和品牌方做了溝通，積極推進相關(guān)問題的解決，會為消費者爭取更多的權(quán)益。

而從歐萊雅方面“修改微博”“下架預(yù)售商品”“拒絕退款”等一系列操作來看，則頗有“甩鍋”的嫌疑。有趣的是，其客服還表示”李佳琦只是個打工人，說低價沒有用”。

據(jù)北京商報報道，11月17日，歐萊雅天貓旗艦店客服向個別消費者解釋安瓶面膜退差價問題時稱：“李佳琦說是低價就是低價的嗎，李佳琦也是個打工人而已，他說再優(yōu)惠也是官方活動策劃那邊決定的。”

該客服還表示，“購物是需要理智的不是聽別人說，而且現(xiàn)在小紅書上面大把低價買到多少多少面膜可以退差價，這邊根本就不能退的，都是造謠。”

11月17日晚間，李佳琦、薇婭先后在微博針對此事發(fā)表了回應(yīng)。從回應(yīng)的內(nèi)容來看，似乎已與歐萊雅“撕破臉面”。

李佳琦直播間表示：直播間在第一時間就與品牌方進行了溝通——品牌方需在24h內(nèi)給出解決方案，如果品牌方給不出方案，李佳琦直播間將針對該事件的消費者們給出相應(yīng)補償方案，并在此事解決之前，終止與巴黎歐萊雅官方旗艦店的一切合作。

薇婭直播間同樣在20點多作出了回應(yīng)，同李佳琦直播間一樣，薇婭直播間也與品牌方進行了多次交涉，但目前未達成一致，品牌方表示24h內(nèi)會給出最終解決方案，如果給不出，薇婭直播間將啟用兜底方案進行相應(yīng)補償。

自昨日輿論發(fā)酵起，截止到今天21：40，歐萊雅官方微博還沒有給出任何回應(yīng)。最新微博是昨晚發(fā)布的品牌文案，評論區(qū)已經(jīng)淪陷在罵聲里。

歐萊雅家族丑聞不斷，曾多次因虛假宣傳被處罰

天眼查App顯示，歐萊雅（中國）有限公司成立于2000年9月，法定代表人為Fabrice MEGARBANE（費博瑞），注冊資本約5800.95萬美元，由歐萊雅股份有限公司全資控股。

而歐萊雅則是法國著名的化妝品品牌，于1907年成立，擁有赫蓮娜、阿瑪尼 、蘭蔻 、科顏氏等知名品牌，多年來穩(wěn)坐全球500強企業(yè)。據(jù)媒體報道，而其背后的貝當古家族在2007年開始不斷被曝出母女反目、精神控制、爭產(chǎn)、政治獻金、秘密錄音、司法內(nèi)訌等豪門丑聞。

一系列事件由當時貝當古決定將10億歐元的財富拱手送給一名61歲的攝影師朋友，而其女兒梅耶斯則認為母親“老糊涂”，并采取法律行動逼迫母親收回自己的決定起，多項有關(guān)貝當古家族的案件陸續(xù)被立案、調(diào)查。

時任法國總統(tǒng)尼古拉·薩科齊、勞工部長艾利克·沃爾特等政界人物也被卷入其中，這場在法國財、政各界影響巨大且廣泛的 “歐萊雅家族丑聞” 被媒體稱為“法國水門事件”，甚至一度有向國家危機方向演變的趨勢。

貝當古（左）和女兒梅耶斯

而此次虛假宣傳事件，已經(jīng)不是歐萊雅首次被爆出虛假宣傳問題。此前歐萊雅（中國）有限公司曾多次因發(fā)布虛假廣告、利用網(wǎng)站對商品的性能作引人誤解的虛假宣傳等被行政處罰，歷史被處罰總額超50萬元。

2019年11月，重慶市市場監(jiān)督管理局公布了“十大虛假違法廣告典型案例”，內(nèi)容涉及化妝品、醫(yī)療、食品、房地產(chǎn)等多個重點領(lǐng)域。其中歐萊雅（中國）有限公司違法廣告案被點名。

據(jù)中國網(wǎng)報道，北京金訴律師事務(wù)所主任王玉臣律師表示，根據(jù)廣告法等相關(guān)規(guī)定廣告應(yīng)當真實，不得含有虛假或者引人誤解的內(nèi)容，不得欺騙、誤導消費者。

“從上述內(nèi)容來看，歐萊雅涉嫌虛假宣傳，消費者可以采用以下方式維權(quán)：1。直接和歐萊雅協(xié)商溝通；2。可以向消費者權(quán)益保護協(xié)會投訴；3。可以向市場監(jiān)督局投訴；4。如果以上都解決不了，還可以到法院起訴。”

值得注意的是，目前中國市場已經(jīng)是歐萊雅最重要的市場之一。歐萊雅集團最新發(fā)布的2021年前三季度財報顯示，截至2021年9月30日歐萊雅集團實現(xiàn)銷售額231.9億歐元，同比增長18%，按固定匯率計算增長18.8%。其中歐萊雅在中國市場實現(xiàn)了兩位數(shù)增長。

但歐萊雅這次的行為卻讓萬千中國消費者寒了心。正如人民網(wǎng)評論所說：不管什么原因，都不能讓消費者吃虧，尤其不能讓那些信賴歐萊雅的消費者花錢“買”了寒心。哀莫大于心死，一旦消費者死心了，再大的品牌也牛不起來。