近日，銀保監(jiān)會(huì)辦公廳下發(fā)了《》（以下簡(jiǎn)稱“《通知》”）。

消金界注意到，《通知》直指目前金融消費(fèi)者投訴處理中的許多痛點(diǎn)。

現(xiàn)在很多金融機(jī)構(gòu)的客服都是機(jī)器人，有問題找人工客服很繁瑣。以后這個(gè)讓很多人頭疼的問題應(yīng)該很快就會(huì)有所緩解。因?yàn)椤锻ㄖ芬?guī)定：機(jī)構(gòu)必須確保客服電話能夠迅速轉(zhuǎn)接至人工投訴通道。

值得注意的是，《通知》加大了內(nèi)部責(zé)任的追究力度，實(shí)行消費(fèi)投訴首問負(fù)責(zé)制，要求高級(jí)管理人員或者機(jī)構(gòu)負(fù)責(zé)人承擔(dān)相關(guān)工作的管理責(zé)任，對(duì)機(jī)構(gòu)負(fù)有責(zé)任以及處理不力的消費(fèi)投訴事項(xiàng)，要追究直接責(zé)任人員和管理人員的責(zé)任。

可以理解為，出了問題，除了直接負(fù)責(zé)人，直接管理人員、高級(jí)管理人員都會(huì)被追究責(zé)任。

另外，《通知》還提到“各機(jī)構(gòu)應(yīng)當(dāng)對(duì)自收消費(fèi)投訴與銀行保險(xiǎn)監(jiān)督管理機(jī)構(gòu)轉(zhuǎn)送的消費(fèi)投訴同等重視，統(tǒng)一納入投訴考核范疇”。

一般來說，消費(fèi)者直接去銀行投訴和去銀保監(jiān)局投訴，再由銀保監(jiān)局轉(zhuǎn)送銀行，效果是不一樣的，銀行出于監(jiān)管壓力，往往更重視后者，內(nèi)部的資源也更傾向于解決監(jiān)管轉(zhuǎn)送的投訴。現(xiàn)在《通知》要求，金融機(jī)構(gòu)要將兩者一視同仁，統(tǒng)一納入到投訴考核范圍。只能說監(jiān)管還是很“懂”的。

《通知》督促金融機(jī)構(gòu)將消費(fèi)者投訴處理工作“提級(jí)”，以往的“面子工程”恐怕要抓緊做實(shí)了。

01 

追責(zé)到機(jī)構(gòu)負(fù)責(zé)人

具體來看，《通知》包含完善消費(fèi)投訴處理制度機(jī)制、進(jìn)一步暢通消費(fèi)投訴渠道、積極妥善處理消費(fèi)投訴、積極運(yùn)用調(diào)解機(jī)制化解消費(fèi)糾紛、突出消費(fèi)投訴考核導(dǎo)向、強(qiáng)化責(zé)任追究和溯源整改、加強(qiáng)消費(fèi)投訴處理監(jiān)管工作7個(gè)部分13條內(nèi)容。

消費(fèi)者投訴處理制度機(jī)制方面，明確機(jī)構(gòu)是保護(hù)金融消費(fèi)者合法權(quán)益、處理消費(fèi)投訴的責(zé)任主體，應(yīng)當(dāng)加強(qiáng)制度機(jī)制建設(shè)，分管消費(fèi)投訴處理工作的高級(jí)管理人員或者機(jī)構(gòu)負(fù)責(zé)人應(yīng)當(dāng)承擔(dān)管理責(zé)任。

對(duì)于消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)，金融機(jī)構(gòu)一般起的“調(diào)門”都很高，制度上都把消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)委員會(huì)會(huì)放在一個(gè)比較高的位置上，并由高級(jí)管理人員負(fù)責(zé)。但實(shí)際工作都是放到下面執(zhí)行。《通知》現(xiàn)在要求高級(jí)管理人員或者機(jī)構(gòu)負(fù)責(zé)人要承擔(dān)管理責(zé)任，和后面的追責(zé)機(jī)制其實(shí)是相通的，切實(shí)承擔(dān)起管理責(zé)任，除了問題追責(zé)的時(shí)候也要承擔(dān)責(zé)任。

投訴渠道方面，《通知》要求機(jī)構(gòu)應(yīng)當(dāng)積極擴(kuò)充消費(fèi)投訴渠道，進(jìn)一步完善電話、來信、來訪等渠道，確保客服電話能夠迅速轉(zhuǎn)接至人工投訴通道。

近些年用機(jī)器人取代人工客服已經(jīng)很普遍，以至于客戶想找個(gè)人工客服都很困難。以后銀行不能什么都推給機(jī)器人了，至少對(duì)于投訴問題，必須要能即使找到人工客服了。

處理消費(fèi)投訴上，規(guī)定實(shí)行消費(fèi)投訴首問負(fù)責(zé)制，不得相互推諉，切實(shí)把矛盾糾紛處理在基層，化解在機(jī)構(gòu)內(nèi)部。

考核導(dǎo)向方面，要求將消費(fèi)投訴及處理工作情況，作為消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)內(nèi)部考核重要內(nèi)容。機(jī)構(gòu)應(yīng)當(dāng)對(duì)自收消費(fèi)投訴與銀行保險(xiǎn)監(jiān)督管理機(jī)構(gòu)轉(zhuǎn)送的消費(fèi)投訴同等重視，統(tǒng)一納入投訴考核范疇。

責(zé)任追究和溯源整改上，提出對(duì)機(jī)構(gòu)負(fù)有責(zé)任以及處理不力的消費(fèi)投訴事項(xiàng)，要依照相關(guān)規(guī)定追究直接責(zé)任人員和管理人員責(zé)任。

既然機(jī)構(gòu)負(fù)責(zé)人對(duì)消費(fèi)者投訴處理負(fù)有管理責(zé)任，那么責(zé)任追究的時(shí)候自然也負(fù)有責(zé)任。其實(shí)，出了問題，讓基層“背鍋”的情況并不少見，頂多處理到直接負(fù)責(zé)人。以后，消費(fèi)者投訴處理問題可以直接溯源到機(jī)構(gòu)負(fù)責(zé)人了，大領(lǐng)導(dǎo)想“甩鍋”恐怕就不那么容易了。

可見《通知》不僅壓實(shí)了金融機(jī)構(gòu)責(zé)任，也直接對(duì)機(jī)構(gòu)內(nèi)部處理機(jī)制做了具體要求，提升了消費(fèi)者投訴處理工作在金融機(jī)構(gòu)中的位置。

02 

誰是“被投訴大戶”

根據(jù)中國銀保監(jiān)會(huì)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)局最新發(fā)布的《關(guān)于2022年第二季度銀行業(yè)消費(fèi)投訴情況通報(bào)》，銀保監(jiān)會(huì)及其派出機(jī)構(gòu)第二季度共接收并轉(zhuǎn)送銀行業(yè)消費(fèi)投訴81716件。

其中，涉及國有大型商業(yè)銀行18338件，占投訴總量的22.4%，股份制商業(yè)銀行32575件，占投訴總量的39.9%。交通銀行、工商銀行的投訴量位列國有大型商業(yè)銀行前兩位。浦發(fā)銀行、興業(yè)銀行、平安銀行的投訴量位列股份制商業(yè)銀行前三位。

分業(yè)務(wù)看，2022年第二季度，信用卡投訴占投訴總量的48.6%。信用卡投訴占國有大型商業(yè)銀行投訴總量的53.5%，占股份制商業(yè)銀行投訴總量的81.3%。交通銀行的信用卡業(yè)務(wù)投訴量位列國有大型商業(yè)銀行第一。浦發(fā)銀行、興業(yè)銀行、平安銀行的信用卡業(yè)務(wù)投訴量位列股份制商業(yè)銀行前三位。

個(gè)人貸款業(yè)務(wù)投訴占投訴總量的30.5%。個(gè)人貸款投訴占國有大型商業(yè)銀行投訴總量的18.2%，占股份制商業(yè)銀行投訴總量的11.0%。工商銀行的個(gè)人貸款業(yè)務(wù)投訴量位列國有大型商業(yè)銀行第一。浦發(fā)銀行、平安銀行、百信銀行的個(gè)人貸款業(yè)務(wù)投訴量位列股份制商業(yè)銀行前三位。

信用卡和個(gè)人貸款投訴占了總投訴的大部分。尤其是對(duì)股份制商業(yè)銀行來說，信用卡和個(gè)人貸款的投訴占了絕大部分。

而特別明顯的是浦發(fā)銀行，無論是總的投訴量排名，還是信用卡投訴量，還是個(gè)人貸款投訴量，浦發(fā)銀行都位居股份制商業(yè)銀行第一位。

如此亮眼的“成績(jī)”，在《通知》下發(fā)之后，很有可能成為監(jiān)管重點(diǎn)關(guān)注的檢查對(duì)象。

根據(jù)浦發(fā)銀行的披露，其董事會(huì)下設(shè)戰(zhàn)略與可持續(xù)發(fā)展委員會(huì)（普惠金融發(fā)展委員會(huì)）、審計(jì)委員會(huì)、提名與薪酬考核委員會(huì)、風(fēng)險(xiǎn)管理與關(guān)聯(lián)交易控制委員會(huì)（消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)委員會(huì)）共 4 個(gè)專門委員會(huì)。

2022年上半年，消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)具體情況包括金融知識(shí)普及和金融消費(fèi)者教育活動(dòng)，比如“3·15”消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)教育宣傳周活動(dòng)和6月的“普及金融知識(shí)，守住“錢袋子””活動(dòng)。再就是常態(tài)化的防詐騙宣傳。

對(duì)于消費(fèi)投訴處理工作，浦發(fā)銀行只表示“公司積極履行金融消費(fèi)投訴處理的主體責(zé)任，暢通投訴渠道，加強(qiáng)消費(fèi)者投訴處置與管理，持續(xù)優(yōu)化改造投訴處理系統(tǒng)，完善投訴受理及處理工作流程，提升投訴受理、處理工作的規(guī)范化和標(biāo)準(zhǔn)化”。

除此之外沒有其他詳細(xì)介紹。浦發(fā)銀行對(duì)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)，尤其是消費(fèi)者投訴處理工作，呈現(xiàn)出一種“重視了，但沒有太重視”的狀態(tài)。

《通知》下發(fā)之后，作為“被投訴大戶”，浦發(fā)銀行消費(fèi)者投訴處理工作的整改進(jìn)行的怎么樣，肯定是監(jiān)管關(guān)注的重點(diǎn)。恐怕不能像財(cái)報(bào)中那樣，三言兩語就交代過去了。

當(dāng)然，消費(fèi)者投訴處理工作的邊緣化在銀行業(yè)中很普遍，并不單獨(dú)存在于一家銀行。浦發(fā)銀行一家的情況大體代表了行業(yè)的平均水平。隨著《通知》的下發(fā)，以前被視為“面子”工程的投訴處理工作，要當(dāng)做“里子”來做了。