Salesforce正在再次影響中國(guó)市場(chǎng)。

一則來(lái)自Salesforce官方的消息顯示，在2周之后的12月18號(hào)，Salesforce銷售云、服務(wù)云和平臺(tái)云將正式上線阿里云，面向中國(guó)市場(chǎng)客戶提供服務(wù)。

更詳細(xì)的解讀是，和之前提供異地維護(hù)、異地?cái)?shù)據(jù)存儲(chǔ)的模式不同，這次Salesforce不論是從產(chǎn)品、服務(wù)、運(yùn)維，還是生態(tài)建設(shè)，其定位都是全面適配中國(guó)市場(chǎng)，采取“原生”CRM服務(wù)的模式。

實(shí)際上，早在今年的云棲大會(huì)上，伴隨著Salesforce的發(fā)聲，這已然成為備受討論的話題。討論不僅在Salesforce本身，更大的關(guān)注點(diǎn)則在CRM行業(yè)。

這種關(guān)注不難理解。

對(duì)Salesforce的一個(gè)足夠真實(shí)的側(cè)寫是，其是目前全球最大的CRM廠商，其占據(jù)全球CRM 20%的市場(chǎng)，在全球財(cái)富500強(qiáng)的公司中，有83%是它的使用客戶。而從產(chǎn)品來(lái)看，不論是其龐大多元的生態(tài)，抑或是自身強(qiáng)大的底層PaaS能力，也都在引領(lǐng)著整個(gè)全球CRM行業(yè)的發(fā)展。

而在中國(guó)市場(chǎng)，盡管之前Salesforce部分產(chǎn)品提供異地維護(hù)的模式，但實(shí)際上中國(guó)市場(chǎng)仍有不少企業(yè)是Salesforce的客戶，而這次Salesforce則恰是重新在原來(lái)的基礎(chǔ)上，將在中國(guó)市場(chǎng)固有的產(chǎn)品、運(yùn)維和服務(wù)體系進(jìn)行重新搭建。

據(jù)艾瑞咨詢發(fā)布的《2022中國(guó)CRM行業(yè)研究報(bào)告》顯示，2022年中國(guó)CRM市場(chǎng)規(guī)模達(dá)到163億元，同比增長(zhǎng)了25.6%，但盡管CRM對(duì)企業(yè)而言的接受度在不斷攀升，但對(duì)于不同行業(yè)、不同業(yè)務(wù)的企業(yè)而言，其對(duì)于CRM的需求也愈發(fā)呈現(xiàn)出不同，而這種行業(yè)化的需求也是如今國(guó)內(nèi)CRM正在尋求突破的方向。

實(shí)際上，從這個(gè)視角來(lái)看，Salesforce和阿里云的合作也恰在成為著這個(gè)市場(chǎng)的一個(gè)新催化劑。“期待Salesforce能給中國(guó)市場(chǎng)帶來(lái)一些新的增量，包括對(duì)合作伙伴的態(tài)度，對(duì)產(chǎn)品的態(tài)度等等。”一位CRM相關(guān)人士告訴我們。

那么，阿里云上的Salesforce到底如何服務(wù)中國(guó)市場(chǎng)？這種服務(wù)和之前有什么區(qū)別？以及對(duì)中國(guó)企業(yè)而言，阿里云上的Salesforce是否會(huì)是另一個(gè)不錯(cuò)的CRM選擇？

變化正在發(fā)生。

一

阿里云上的Salesforce，即將站到臺(tái)前

阿里云上的Salesforce具體能提供的CRM服務(wù)是什么？

首先先來(lái)看12月18號(hào)要上架的三款核心產(chǎn)品，其中銷售云是銷售增長(zhǎng)平臺(tái)，賦予銷售團(tuán)隊(duì)識(shí)別銷售線索、管理客戶關(guān)系、追蹤銷售進(jìn)展和自動(dòng)化流程的能力，也就是市場(chǎng)常說(shuō)的線索管理。

服務(wù)云是客戶服務(wù)平臺(tái)，改變服務(wù)團(tuán)隊(duì)在每個(gè)客戶接觸點(diǎn)上提供價(jià)值的方式，對(duì)應(yīng)到具體的生產(chǎn)環(huán)節(jié)則是企業(yè)對(duì)客戶的深層次運(yùn)營(yíng)和轉(zhuǎn)化。

平臺(tái)云是低代碼應(yīng)用開(kāi)發(fā)平臺(tái)，擴(kuò)展了CRM的范圍和功能，客戶可以構(gòu)建、測(cè)試和部署自動(dòng)化業(yè)務(wù)流程的應(yīng)用程序，并為任何工作流、用戶、部門及行業(yè)帶來(lái)更高的效率。通俗來(lái)說(shuō)，就是企業(yè)可以基于自身的流程和部門構(gòu)建搭建專屬的CRM。

這三款產(chǎn)品在中國(guó)市場(chǎng)的落地方式均是由Salesforce提供產(chǎn)品層面的迭代，運(yùn)維和交付工作由阿里云以及生態(tài)伙伴進(jìn)行服務(wù)。

具體細(xì)節(jié)是，產(chǎn)品方面，Salesforce負(fù)責(zé)產(chǎn)品設(shè)計(jì)和路線圖，每年向客戶提供三次產(chǎn)品升級(jí)服務(wù)，相關(guān)配置和管理基礎(chǔ)設(shè)施所需的工具和知識(shí)，以及指導(dǎo)性文檔、操作手冊(cè)和知識(shí)轉(zhuǎn)移，由阿里云工程師負(fù)責(zé)部署與運(yùn)營(yíng)。

聯(lián)系Salesforce請(qǐng)查看下列二維碼：

而盡管是阿里云負(fù)責(zé)運(yùn)維的落地，但在運(yùn)維支撐方面，Salesforce為阿里云運(yùn)營(yíng)團(tuán)隊(duì)提供后臺(tái)支持，負(fù)責(zé)產(chǎn)品安全補(bǔ)丁和熱補(bǔ)丁的更新。

值得一提的是，在中國(guó)市場(chǎng)本土的產(chǎn)品不僅Salesforce的核心產(chǎn)品，其還專門面向中國(guó)市場(chǎng)推出了專有的電子商務(wù)和營(yíng)銷產(chǎn)品，其中包括Salesforce 社交電商(Salesforce Social Commerce)，定位為電商中臺(tái)產(chǎn)品，旨在支持本地重要的線上銷售渠道。

此外，據(jù)了解，另一款名為Salesforce 社交營(yíng)銷(Salesforce Social Messaging)的全新?tīng)I(yíng)銷產(chǎn)品計(jì)劃于 2023 年年底正式發(fā)布。

更可以看作，這兩款產(chǎn)品是專門面向中國(guó)的電商企業(yè)或者零售客戶推出的專項(xiàng)CRM產(chǎn)品，可以幫助企業(yè)實(shí)現(xiàn)從互動(dòng)和電子商務(wù)、銷售和服務(wù)等各個(gè)接觸點(diǎn)的全面整合連接。

而在ISV生態(tài)層面，更明確的信號(hào)是，所有Salesforce合作伙伴都有資格成為阿里云合作伙伴計(jì)劃的一部分，Salesforce全面支持ISV生態(tài)與阿里云的配合。同時(shí)對(duì)現(xiàn)有的Salesforce合作伙伴而言，需要與阿里云簽約才能在阿里云市場(chǎng)上架產(chǎn)品，由阿里云提供順利加入合作伙伴所需的工具和相關(guān)支持，如Dev Orgs、打包工具等。

從某種層面來(lái)說(shuō)，阿里云上的Salesforce恰是開(kāi)創(chuàng)了一套“托管+本地運(yùn)營(yíng)”的新模式，即對(duì)中國(guó)的企業(yè)而言，基于阿里云上的Salesforce，其既可以享受到Salesforce本身經(jīng)過(guò)無(wú)數(shù)客戶驗(yàn)證的先進(jìn)產(chǎn)品屬性，更可以基于本地運(yùn)維的方式進(jìn)行安全合規(guī)的軟件采購(gòu)和軟件應(yīng)用。

可以說(shuō)，不論對(duì)中國(guó)本土企業(yè)，還是出海企業(yè)而言，在原有的CRM軟件之外，阿里云上的Salesforce都提供了一種新的嘗試選擇。

二

中國(guó)市場(chǎng)里的“再升級(jí)”

實(shí)際上，經(jīng)過(guò)4年的打磨，Salesforce這次和阿里云的合作落地已經(jīng)具備較強(qiáng)的適配中國(guó)市場(chǎng)的屬性，甚至就服務(wù)模式而言，其給外界呈現(xiàn)出的是一個(gè)個(gè)本土的“驚喜”。

以外界擔(dān)心的Salesforce在中國(guó)市場(chǎng)的前端線索渠道為例，中國(guó)市場(chǎng)因?yàn)橛邪ㄎ⑿拧⒍兑簟㈩^條、百度等不同的流量端口，和國(guó)際側(cè)接入facebook、twitter等不同的，CRM產(chǎn)品往往需要和這些中國(guó)本土的流量端進(jìn)行打通，這是所有國(guó)外軟件在中國(guó)需要重新做的功課。

但在這個(gè)被擔(dān)心的問(wèn)題上，Salesforce已經(jīng)做好了充分的準(zhǔn)備。

其實(shí)，早在云棲大會(huì)上，Salesforce就與阿里云合作設(shè)立了一個(gè)專門的展臺(tái)，展臺(tái)上已經(jīng)展示包括與微信、釘釘?shù)惹赖募伞?strong>此外，據(jù)了解，在和阿里云的合作中，雙方接下來(lái)將基于此進(jìn)行重點(diǎn)建設(shè)，基于微信、企業(yè)微信、阿里云短信服務(wù)、釘釘?shù)裙ぞ撸?zhēng)實(shí)現(xiàn)Salesforce全渠道平臺(tái)與所有連接的有機(jī)整合，對(duì)外提供統(tǒng)一的用戶體驗(yàn)。

此外，在產(chǎn)品的智能推薦和商機(jī)支撐上，產(chǎn)品推薦領(lǐng)域用阿里云的智能推薦替代Einstein推薦和Einstein郵件和網(wǎng)頁(yè)推薦等，聊天機(jī)器人領(lǐng)域用阿里云的智能對(duì)話機(jī)器人替代Einstein機(jī)器人，在預(yù)測(cè)領(lǐng)域用阿里云的機(jī)器學(xué)習(xí)平臺(tái)PAI替代Einstein商機(jī)評(píng)分和發(fā)送時(shí)間優(yōu)化等。

產(chǎn)品之外，ISV體系也更具中國(guó)特色化。

比如，在ISV生態(tài)選擇上，不論是在產(chǎn)品層面的集成，還是在渠道方面的集成，外界一直以來(lái)的擔(dān)心是在國(guó)際市場(chǎng)的部分ISV很難進(jìn)入中國(guó)市場(chǎng)，但如前文所說(shuō)，更新的信號(hào)是，早在幾個(gè)月前，Salesforce已經(jīng)邀請(qǐng)了一批固有的生態(tài)伙伴和中國(guó)本土的生態(tài)伙伴進(jìn)行內(nèi)測(cè)，這些生態(tài)伙伴包括阿里云自身原有的生態(tài)伙伴，也更有Salesforce自身的生態(tài)體系，可以有效實(shí)現(xiàn)Salesforce的產(chǎn)品延展和落地。

此外，更有在遷移層面，針對(duì)固有的中國(guó)區(qū)企業(yè)，Salesforce和阿里云提供了一個(gè)完備的端到端遷移的指導(dǎo)方案，并且為企業(yè)提供適配的遷移工具和遷移環(huán)境。

同樣更有數(shù)據(jù)安全，所有在中國(guó)市場(chǎng)的數(shù)據(jù)全部保證在阿里云上，真正實(shí)現(xiàn)數(shù)據(jù)不出域，以及滿足國(guó)內(nèi)對(duì)于數(shù)據(jù)的多重要求。

可以說(shuō)，不論是數(shù)據(jù)，還是產(chǎn)品，抑或是渠道端和運(yùn)維端的加持，以及收費(fèi)模式的適配，如今，這些問(wèn)題都正在被給出一個(gè)中國(guó)本土的答案。

能夠預(yù)想到的是，隨著Salesforce在中國(guó)市場(chǎng)產(chǎn)品拼圖的愈發(fā)完整，其在中國(guó)CRM方向也將提供愈發(fā)專業(yè)的能力，包括其固有的產(chǎn)品、生態(tài)能力、延展度也將會(huì)逐步在中國(guó)市場(chǎng)更加適配。

據(jù)了解，截至目前，來(lái)自教育、奢侈品、生命科學(xué)和專業(yè)服務(wù)等行業(yè)的跨國(guó)公司已經(jīng)作為試點(diǎn)用戶，已開(kāi)始在阿里云上部署 Salesforce，其中包括國(guó)際教育領(lǐng)域的領(lǐng)導(dǎo)者EF（Education First）。

這些跨國(guó)企業(yè)在Salesforce的加持下將為在中國(guó)的業(yè)務(wù)提供更為強(qiáng)力的軟件支撐，真正實(shí)現(xiàn)業(yè)務(wù)本土化，業(yè)務(wù)原生化。

從更全面的視角來(lái)觀察，這次的再升級(jí)是Salesforce基于中國(guó)IT環(huán)境的一次全面重構(gòu)，“中國(guó)式CRM”已然成為Salesforce的新內(nèi)核。而在這種新內(nèi)核的驅(qū)動(dòng)下，Salesforce也正在成為越來(lái)越多企業(yè)在中國(guó)市場(chǎng)的又一優(yōu)秀選擇。

三

我們應(yīng)該如何看待嶄新的阿里云上的Salesforce？

再回到那個(gè)問(wèn)題：我們應(yīng)該如何看待Salesforce和阿里云的這次聯(lián)手？實(shí)際上，盡管討論者眾多，但更多的聲音是，這是一件值得期待的事情。

從全球市場(chǎng)來(lái)看，Salesforce不論在產(chǎn)品性、生態(tài)性，再或者是技術(shù)能力都具備足夠強(qiáng)的實(shí)力，而這種實(shí)力盡管在中國(guó)市場(chǎng)上進(jìn)行了一定程度的適配，但其底層內(nèi)核仍然是經(jīng)過(guò)錘煉的。

而這種錘煉過(guò)的能力，以及服務(wù)客戶的流程一定程度上也能為中國(guó)企業(yè)、和在中國(guó)的跨國(guó)企業(yè)帶來(lái)更多的選擇，以及給中國(guó)的CRM等軟件服務(wù)賽道帶來(lái)一些新的聲音，給行業(yè)水溫帶來(lái)不一樣的變化。

同時(shí)，從另一個(gè)層面，隨著全球市場(chǎng)的加劇，伴隨著中國(guó)軟件廠商在出海的同時(shí)，Salesforce等企業(yè)也更在用新的姿態(tài)進(jìn)入中國(guó)的產(chǎn)業(yè)數(shù)字化市場(chǎng)，在這個(gè)更大、更開(kāi)放的全球化舞臺(tái)上，誰(shuí)能為企業(yè)提供更加有價(jià)值、更好用的軟件服務(wù)，誰(shuí)最終就會(huì)成為企業(yè)的最佳選擇。

而透過(guò)“Salesforce×阿里云”的合作模式，除了能清晰感知到Salesforce對(duì)于中國(guó)市場(chǎng)的肯定，更多的恰看到了一種中國(guó)企業(yè)和國(guó)際先進(jìn)軟件服務(wù)商合作的新模型，即在數(shù)據(jù)安全可控的前提下，Salesforce這類廠商也可以在中國(guó)市場(chǎng)成為企業(yè)的新選擇。

如今，這個(gè)速度仍在加快。在12月18號(hào)正式上線后，更清晰的時(shí)間表示是，在2024年下半年，Salesforce將引入現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)、定位和地圖、CRM分析云、更多的產(chǎn)品組件及行業(yè)云（如CPQ、消費(fèi)行業(yè)云、忠誠(chéng)度管理等）、消息集成擴(kuò)展等，對(duì)中國(guó)市場(chǎng)的產(chǎn)品再度進(jìn)行加持。

而伴隨著中國(guó)產(chǎn)業(yè)經(jīng)濟(jì)的蓬勃發(fā)展和新舊動(dòng)能的轉(zhuǎn)化，類似“Salesforce×阿里云”這樣的模式將在未來(lái)成為一個(gè)常態(tài)，合作共贏的基礎(chǔ)上，更好地、更有質(zhì)量地構(gòu)建中國(guó)產(chǎn)業(yè)經(jīng)濟(jì)的新底座。

產(chǎn)業(yè)數(shù)字化轉(zhuǎn)型正當(dāng)時(shí)，期待阿里云上的Salesforce在中國(guó)市場(chǎng)的表現(xiàn)。