近日，騰訊官方保險代理平臺——騰訊微保發(fā)布了2023年理賠年度報告（以下簡稱報告）。報告顯示，“微保安心賠”服務(wù)累計賠付金額超43億元，平臺在線報案率超98%，服務(wù)客戶數(shù)超474萬人。2023年，騰訊微保持續(xù)升級“微保安心賠”服務(wù)體系，還聯(lián)合微信支付、保險公司重磅上線了微信快賠服務(wù)，該服務(wù)支持微信一鍵理賠、支持線上電子發(fā)票、理賠時效達(dá)成率遠(yuǎn)超行業(yè)平均水平。

“只有通過獲賠，保險才能直觀并深刻地建立用戶信任。”騰訊微保董事長周克俊表示，這也將形成各方共贏的保險價值，為未來互聯(lián)網(wǎng)保險發(fā)展創(chuàng)造更大的空間。

在線理賠已成新趨勢，超98%微保人身險用戶選擇線上報案

中央金融工作會議指出，要進(jìn)一步發(fā)揮保險業(yè)的經(jīng)濟(jì)減震器和社會穩(wěn)定器功能。其中，社會穩(wěn)定器意味著保險業(yè)要在進(jìn)一步理順投保流程的同時，更加重視理賠服務(wù)，減輕疾病等意外風(fēng)險對個人和家庭的沖擊。

理賠服務(wù)對互聯(lián)網(wǎng)保險的意義尤為重大。根據(jù)中國社科院金融所、中國社科院保險與經(jīng)濟(jì)發(fā)展研究中心發(fā)布的《2023年互聯(lián)網(wǎng)保險理賠創(chuàng)新服務(wù)研究報告》顯示，互聯(lián)網(wǎng)保險到2030年的保費(fèi)收入規(guī)模將比2022年增長近6倍，或超2.85萬億元，通過互聯(lián)網(wǎng)渠道銷售并完成理賠的金額將接近1萬億元。

2023年，騰訊微保全面升級平臺服務(wù)體系，以科技創(chuàng)新推動服務(wù)創(chuàng)新，從投保前、中、后三個環(huán)節(jié)打造貫穿用戶全生命周期的“保險幫手”。在用戶投保后的理賠環(huán)節(jié)，騰訊微保持續(xù)迭代微保安心賠“理賠幫手”服務(wù)，不斷創(chuàng)新線上理賠工具、完善理賠全流程，為用戶打造“報案簡單透明、客服全程陪伴”的理賠服務(wù)體驗(yàn)，讓用戶在過程中感受到體驗(yàn)上的便捷感、時效上的確定感，以及服務(wù)上的溫度感。

微保安心賠現(xiàn)已支持人身險、車險、財產(chǎn)險等多個險種的在線理賠能力，用戶在小程序提交理賠信息后，即可輕松實(shí)現(xiàn)一站式自助理賠。據(jù)報告，微保平臺超98%人身險用戶選擇通過微保小程序報案，超85%的車險用戶使用車險理賠服務(wù)查進(jìn)度。

與此同時，微保安心賠服務(wù)還打通了“投”到“保”的全流程，在投保過程中，產(chǎn)品詳情頁前置理賠流程時效預(yù)期，讓用戶“買”得安心；在理賠環(huán)節(jié)，微保安心賠的多通道理賠報案模式，根據(jù)不同用戶的理賠訴求，匹配不同的理賠模式。此外，針對各類醫(yī)療單證上傳或用戶在理賠過程中有任何問題及需求，微保提供1對1全程“幫預(yù)防、幫協(xié)辦、幫解讀”的幫手服務(wù)。報告顯示，用戶服務(wù)滿意度超98%。

此外，報告還發(fā)布了微保用戶在線理賠趨勢，在過去一年中，門診就醫(yī)理賠前三疾病分別是急性上呼吸道感染、支氣管炎、肺炎；而住院就醫(yī)理賠前三疾病分別是乳房惡性腫瘤、支氣管或肺惡性腫瘤、直腸惡性腫瘤。

互聯(lián)網(wǎng)保險理賠模式再創(chuàng)新，微信快賠服務(wù)重磅上線

伴隨互聯(lián)網(wǎng)保險用戶規(guī)模的持續(xù)壯大，買保險容易、理賠難的痛點(diǎn)成為了互聯(lián)網(wǎng)保險行業(yè)亟需解決的問題。伴隨著理賠線上化趨勢，互聯(lián)網(wǎng)保險行業(yè)在探索如何簡化理賠流程。一方面，隨著醫(yī)療票據(jù)、醫(yī)療病歷的全面電子化，互聯(lián)網(wǎng)保險理賠全面線上化、自動化正在成為可能；另一方面，傳統(tǒng)保險機(jī)構(gòu)數(shù)字化轉(zhuǎn)型陸續(xù)完成，而自誕生以來便數(shù)字化模式運(yùn)營的互聯(lián)網(wǎng)保險更是走在前列。

今年，騰訊微保與微信支付、保險公司共同上線了微信快賠服務(wù)，向快進(jìn)發(fā)，不斷刷新理賠時效。當(dāng)在微保有保單的用戶通過微信支付醫(yī)療費(fèi)用后，在支付界面便會出現(xiàn)“去理賠”申請入口，用戶點(diǎn)擊此入口即可發(fā)起理賠申請。

在報案后的理賠資料遞交與審核階段，微保同樣進(jìn)行了優(yōu)化，通過第三方合作，微保上線了電子票據(jù)直連功能，即用戶在發(fā)起理賠時可授權(quán)在線一鍵獲取電子發(fā)票，大大減輕用戶提交資料時負(fù)擔(dān)。目前此功能已覆蓋27個省份超10000家公立醫(yī)院，用戶理賠資料一次性交對率提升至93%。

這一名為微信快賠的新功能，通過改變一個小小的界面，打破了傳統(tǒng)行業(yè)的“人找理賠”的模式，轉(zhuǎn)變?yōu)椤袄碣r找人”模式，而用戶對此的普遍反饋是“方便、快、提醒好”，服務(wù)五星好評率92%。

據(jù)報告顯示，微信快賠服務(wù)已實(shí)現(xiàn)最快6秒賠款到賬微信零錢，門診案件一日賠達(dá)成率已達(dá)99%，而住院案件二日賠的達(dá)成率也已超95%，時效均遠(yuǎn)超行業(yè)水平。這意味著，微保真正打通了醫(yī)藥醫(yī)療費(fèi)用支付和用戶理賠環(huán)節(jié)，形成了醫(yī)療支付和保險理賠的閉環(huán)。

理賠時效不斷提升的底氣之一，是騰訊微保協(xié)同行業(yè)伙伴合作多贏、創(chuàng)造商業(yè)價值、做大理賠服務(wù)規(guī)模。騰訊微保基于對已服務(wù)的1億＋用戶的深刻理解，實(shí)現(xiàn)了對不同長尾、個性化客群的產(chǎn)品設(shè)計能力。另一方面則通過保險科技能力，支撐保險產(chǎn)品和服務(wù)穩(wěn)健經(jīng)營，助力微保每款產(chǎn)品安全上線，優(yōu)化理賠業(yè)務(wù)流程，讓用戶理賠更便捷。

堅守保險為民本色，探索普惠保障行業(yè)新范式

中央金融工作會議指出，高質(zhì)量發(fā)展是全面建設(shè)社會主義現(xiàn)代化國家的首要任務(wù)，發(fā)展和壯大科技金融、綠色金融、普惠金融、養(yǎng)老金融、數(shù)字金融，是推動高質(zhì)量發(fā)展的必然要求。

對于互聯(lián)網(wǎng)保險代理平臺而言，保險服務(wù)不僅是能力，更是責(zé)任擔(dān)當(dāng)。騰訊微保始終秉持“金融為民”初心，踐行騰訊“用戶為本，科技向善”的使命，聯(lián)合多方積極探索“保險＋公益”模式，以守正之心成就“向善”。

在助力構(gòu)建多層次醫(yī)療體系方面，騰訊微保在監(jiān)管的指導(dǎo)下攜手各方共建可持續(xù)的惠民保生態(tài)，通過參與超100個省、市的基本醫(yī)保銜接的普惠型醫(yī)療補(bǔ)充保險項(xiàng)目，微保為超過2000萬參保人提供了投保、客服和理賠售后等保險服務(wù)；針對部分城市的困難群體，微保還聯(lián)合多方發(fā)起“愛心保”公益保障項(xiàng)目，保障超20萬困難群體，理賠賠付總額919萬元，對于降低困難群體及其家庭醫(yī)療費(fèi)用負(fù)擔(dān)、鞏固脫貧攻堅成果、助力鄉(xiāng)村振興的作用凸顯。

針對金融服務(wù)的薄弱環(huán)節(jié)和“一老一少一新”特需群體，微保積極創(chuàng)新、升級產(chǎn)品與服務(wù)，為他們提供更便捷、更有溫度的保險服務(wù)。一方面，2022年，“騰愛興村幫鎮(zhèn)”鄉(xiāng)村振興項(xiàng)目落地廣東韶關(guān)，面向鄉(xiāng)村殘障兒童和孤寡老人，騰訊微保聯(lián)合騰訊公益慈善基金會、微信支付、人保財險深圳分公司等推出“兒童關(guān)愛綜合醫(yī)療保險”和“長者意外險”，用全面的保障兜底“一老一少”面臨的醫(yī)療及意外風(fēng)險。另一方面，騰訊微保從新市民群體關(guān)心的領(lǐng)域入手，聯(lián)合微信支付率先提出“微工卡+靈工保險”數(shù)字化解決方案，通過線上一站式解決打卡上工、投保等問題，幫助用工單位和靈活就業(yè)者雙方降低風(fēng)險，此項(xiàng)保障現(xiàn)已覆蓋超170萬人次的零工新市民群體；與此同時，微保小程序也上線了“靈活工作意外險”，保障范圍覆蓋了外賣、快遞等靈活就業(yè)者從事的絕大部分行業(yè)；而在中小商戶使用場景中，微保聯(lián)合微信支付上線“二維碼收款安全險”、“收款全面保”、“店員福利保”等產(chǎn)品，為超2600萬中小商戶提供了風(fēng)險保障。

騰訊微保始終堅持長期主義、合規(guī)經(jīng)營，作為保險行業(yè)的“一份子”，服務(wù)人民、支持國家戰(zhàn)略，做“有擔(dān)當(dāng)?shù)谋ｋU平臺”，發(fā)揮第三方平臺“連接器”作用，騰訊微保責(zé)無旁貸。