“一個順利的理賠比好的產品更重要。”買過保險的人，大都這么認為。

“沒有高效理賠的保險等于不完美的保險”。理賠難一直被視為保險行業(yè)的一大頑疾。對于很多人來說，買保險只是開始，理賠才是關鍵。理賠可謂是保險路上重要的“最后一公里”。只有理賠做得好，才能真正讓消費者體現(xiàn)到保險＝保障。

2023年，騰訊微保持續(xù)升級“微保安心賠”服務體系，還聯(lián)合微信支付、保險公司重磅上線了微信快賠服務，該服務支持微信一鍵理賠、支持線上電子發(fā)票、理賠時效達成率遠超行業(yè)平均水平。截至目前，“微保安心賠”服務累計賠付金額，43億元，平臺在線報案率超98%，服務客戶數(shù)超474萬人。操作簡單、賠付及時、服務貼心的“安心賠”得到了越來越多人的追捧，也讓很多人對保險理賠有了新的認知保險的信任。

財經(jīng)觀察站 若曦

理賠路上的溫暖遇見

除了攢錢，這屆“996”的年輕人也越來越熱衷于買保險。充實的加班節(jié)奏讓他們每天忙得像個陀螺，和家人的交流，多是報喜不報憂，更不會提及工作與生活的各種不易。所以，對他們而言，多一份保障就多一份安全感，就像家人在身邊一樣。

剛過而立之年的六六，只身一人為自己的事業(yè)忙碌著，她是時代潮流中“奮斗小青年”的一員。

她在大學學的是視覺傳達，還拿過國家獎學金，目前是互聯(lián)網(wǎng)大廠的設計師，最近一年最火的是AI繪圖，她也內卷起來，每天數(shù)百張圖片的修改，點擊鼠標多達上千次、上萬次。終于還是逃不開患了職業(yè)病“腱鞘炎”。

她記得自己曾經(jīng)買過保險，但那段時間在單位和醫(yī)院來回奔波的她，壓根就沒有時間去琢磨申請理賠金的事情。讓她想不到的是，在醫(yī)院剛交完費、領完藥，準備坐地鐵回單位時，手機上看到用微信支付繳費的支付消息頁有一個“去理賠”的按鈕，提醒她可以隨時申請“看病報銷金?門診版”理賠。點一點操作了幾下，導入微信發(fā)票，10分鐘左右理賠款即已到賬。

這極度舒適的理賠體驗，得益于騰訊在科技能力方面的資源稟賦，以及微信得天獨厚的生態(tài)優(yōu)勢，2023年，微保和微信支付、保險公司合作再升級，在微保“看病報銷金?門診版”以及一系列醫(yī)療險產品的理賠入口上線了微信快賠服務。

一般來說，用戶從就診到發(fā)起理賠，過程中申請步驟太多，讓用戶備受困擾。基于這個痛點，微保直接打通支付端，用戶在支付之后，就能收到理賠提醒，付款后就能很快辦好理賠。這是保險行業(yè)過往從來沒有的嘗試。當前，80后、90后已成為國內消費的主力軍，他們的健康保障、財富管理意識逐漸覺醒，他們原本就對互聯(lián)網(wǎng)保險的接受度很高。對年輕人來說，怎么賠是他們最關心的問題。

讓理賠不再是難事。騰訊微保就像一束束微光照亮他們努力前行的路，用一份份保障為他們筑起堅實的后盾。2023年，騰訊微保重磅上線了微信快賠服務，2步完成申請，最快6秒到賬，時效遠超行業(yè)平均水平。截至目前，“微保安心賠”服務累計賠付金額超43億元，平臺在線報案率超98%，服務客戶數(shù)超474萬人。

2023年的冬天異常寒冷，建軍是沈陽一家鐵鍋燉小店的老板，35歲的他背負著房貸和車貸的巨大壓力，對他來說，持續(xù)的現(xiàn)金流才能穩(wěn)住這個家的基本盤。意外的是，4歲的兒子感染了支原體，需要住院治療。

支原體雖不是大病，但一下子擊垮了有淚不輕彈的這個漢子。建軍算了下賬：付完兒子的醫(yī)療費之后，當月的房貸和員工工資一下子差了一大截。“關鍵時刻，資金鏈怎么才能不斷呢？”

之前在騰訊微保上為兒子投保的一份醫(yī)療險，解了他的燃眉之急。“那天在醫(yī)院繳完費后，我就直接在微保小程序提交發(fā)起了在線理賠，也就1天時間，沒想到賠款就到賬了，這下可不愁了。” 他很慶幸當初的選擇，再也不用擔心還不上當月的房貸了。

微信快賠背后其實是高科技的支撐。據(jù)了解，微保在2022年已建立了相對完善的、基于人工智能AI技術的智能理賠數(shù)字化解決方案，以及通過深度圖像理解及自然語言處理等技術已陸續(xù)實現(xiàn)理賠業(yè)務提效。

新技術是冷冰冰的，但保險需要有溫度。微保用技術為用戶解決實際需求中的痛點，讓用戶在理賠過程中有了引路者，不再困惑無助。

惠民，保險的本質

保險應該是在你最需要的時候，為你撐起一把守護之傘。在這個不確定性的環(huán)境中，我們更加需要有擔當、有責任感的保險平臺。

68歲的葛老是傳統(tǒng)蘇繡老手藝人，在浴室洗澡時不慎滑倒，髖部骨折，多次去醫(yī)院復診。子女工作忙碌，獨居的他摔倒后，也不想給孩子添麻煩。她使用了微保長者理賠協(xié)服務，在人工客服的悉心幫助下，累計申請理賠5次。

“兒子很早之前給我買了保險，第一次理賠是兒子手把手教我的。后面發(fā)現(xiàn)微保有人工理賠協(xié)辦服務，手機那頭的姑娘特別細心，一步步指引我，把我之前摔倒的理賠款還給報銷了，不錯不錯！”通過這樣的理賠，葛老體驗到了保險理賠的人性化，也感受到來自兒子的孝心。

據(jù)了解，微保提供1對1全程協(xié)助的人工服務。針對各類復雜的醫(yī)療單證或在理賠過程中有任何問題及需求，用戶可以隨時“舉手”喚起人工協(xié)助服務，享受理賠專家的全程陪伴。

葛老只是眾多微保用戶中的老人之一，長者理賠協(xié)服務讓理賠更有溫度。這是微保為50歲以上用戶提供的創(chuàng)新服務。當用戶在理賠環(huán)節(jié)申請該服務后，微保理賠專家將通過企業(yè)微信端口為老年用戶提供全流程陪伴的協(xié)助服務，解決了銀發(fā)人群在購險后不知如何線上操作理賠的問題。

為響應普惠金融的號召，基于用戶的需求，以及對高質量發(fā)展的追求，微保在普惠保障方面做出一系列的探索與創(chuàng)新。比如，微保積極參與惠民保，讓百萬銀發(fā)群體老有所依，超100城通過微保享受惠民保險服務，超90.8%惠民保產品不設年齡上限，超2000萬人體驗到微保提供的投保、客服和理賠售后等保險服務。

微保通過“愛心保數(shù)字化模式”，讓特殊群眾病有所醫(yī)賠付率超100%，一站式理賠總額超919萬元，累計賠付超3400人次。此外，微保通過“守護一老一少一新”，讓不同群體都有保障兜底。截至目前，微保預計累計3年覆蓋韶關超2萬鄉(xiāng)村孤寡老人，預估3年累計覆蓋韶關超5156戶殘障家庭，累計服務超100萬靈活就業(yè)群體等。這也體現(xiàn)了騰訊微保將關注視角落到鄉(xiāng)村，聚焦不同弱勢群體、助力鄉(xiāng)村振興的堅定決心。

成立六年來，微保累計已服務用戶1億+，“騰訊微保”小程序月活達到4000萬+，長期居保險類小程序排名第一位。微保傳承了騰訊“用戶為本、科技向善”的優(yōu)秀基因，打造了一個“普世、普惠與善良”的騰訊式保險。

在未來，騰訊微保還會在用戶需求驅動下持續(xù)升級定位，堅守“一切為了用戶”的初心。我們都知道，利他是最好的長期主義，微保希望能用一束束微光幫忙碌的人們找到更多溫暖。2024年即將開啟，微保也正在迎接它的新征程。

（故事來源于微保真實理賠案例，為保護用戶隱私，有一定編譯和改動，人名為化名。）